El vendedor como embajador de la empresa

Los colaboradores de una empresa son el puente entre la marca y el mercado: los clientes y los socios comerciales los consideran parte de la empresa y la representan en todo lo que hacen o dejan de hacer. Su comportamiento comunicativo ejerce una gran influencia en el concepto externo de la empresa.

Sin embargo, esta influencia de los colaboradores externos en la imagen de la empresa a menudo se infravalora. Al mismo tiempo no se le otorga la importancia que se merece al potencial enorme latente en numerosos contactos entre colaboradores y clientes. No existe casi ninguna empresa que pueda transmitir al exterior los valores y la filosofía de la marca sin gastar mucha energía y tener costes. La comunicación interna de la marca frente a los colaboradores, por el contrario, a menudo se descuida. El experto en marketing Torsten Tomczak, de la universidad de St. Gallen, señala este tipo de planteamiento integral en cuanto a la difusión de una marca: para establecer de forma verosímil y sostenible una marca con su mensaje y sus valores, todos los participantes tienen que "tirar de la misma cuerda", conocer el contenido central y, en el caso ideal, también vivirlo y representarlo. Si este no es el caso, el riesgo de que los colaboradores debiliten, por medio de afirmaciones o acciones, la identidad de una marca es muy alto: una empresa de tecnologías de la información que, por ejemplo, quiera representar los valores de cercanía hacia el cliente y la flexibilidad debería reaccionar en consecuencia en cuanto a sus servicios y la tramitación de preguntas.

Una comunicación de la marca hacia fuera exitosa depende principalmente de una transmisión lograda desde dentro. La condición básica para que todos los colaboradores actúen adecuadamente es el total conocimiento del posicionamiento y objetivos de la marca.

CLAVES PRÁCTICAS

Con el procedimiento siguiente podrá enraizar los valores de la marca de su empresa en sus colaboradores: Primero habría que sensibilizar a los colaboradores de que forman parte de la marca y de que, con su comportamiento, influirán en la percepción de la misma. Los colaboradores, a su vez, deberían aprender lo siguiente: ¿qué representa nuestra marca?, ¿En qué se diferencia de la competencia? Los valores de la marca se deberán traducir por un comportamiento concreto de los colaboradores: ¿qué comportamientos se corresponden con nuestros valores? Estos pueden ir desde el saludo ...