El centro de llamadas como optimizador del contacto con el cliente

El centro de llamadas como optimizador del contacto con el cliente
El centro de llamadas como optimizador del contacto con el cliente

Pese a ser frecuentemente desdeñado, el centro de llamadas juega un importante papel en las relaciones entre la empresa y el cliente. El artículo explica cómo se debe plantear la reorganización y modificación del centro de llamadas, basada en la gestión de la información y a partir de tres dimensiones: generación de información; convertir la información en conocimientos aprovechables; y usar estos conocimientos para realizar mejoras a escala del conjunto de la empresa. Todo ello se reflejará en el aumento del valor del cliente.
Autores: O'Hare, C. M.; Forman, M.G.