Gestión de conflictos y 'corporate compliance'

El funcionamiento de una compañía implica irremediablemente la aparición de conflictos, ya sea con clientes, empleados o aseguradoras, por ejemplo. Ante ellos, la tendencia general es tomar medidas legales, lo que se traduce en costes e ineficiencia para las empresas. Por este motivo, la solución pasa por contemplar la prevención, la gestión y la resolución de conflictos de forma unitaria, ya que ello se traduce en importantes ahorros económicos, relaciones comerciales reforzadas y un magnífico prestigio en el mercado. En un mismo sentido, la implementación en las empresas de programas de control interno (corporate compliance) de cumplimiento de normas éticas y legales y de obligaciones con terceros también sirve para evitar significativas pérdidas. 

Una compañía puede encontrarse con múltiples y muy distintos conflictos en el desarrollo de su actividad. Estos pueden ser consecuencia de reclamaciones de clientes, de una frustrada joint venture, de demandas de empleados, de impagos, de siniestros rechazados por la aseguradora, de exigencias de las entidades bancarias, de desencuentros entre socios, de proveedores que exigen nuevas condiciones, de competidores que no juegan limpio, o bien aquellos derivados del incumplimiento de la normativa ambiental, tributaria, de competencia, etc. Los conflictos son irremediables cuando personas o entidades con intereses distintos interactúan en un mismo terreno de juego, y pueden ser resueltos de diversas formas: negociando, involucrando a un tercero neutral –árbitro o mediador– o sometiéndolos a resolución judicial.

Entrar en disputa con terceros es causa de importantes costes en la empresa: consumo de tiempo y recursos, deterioro en las relaciones comerciales, daños reputacionales, honorarios de abogados, asunción de riesgos e incertidumbres, insatisfacción con el resultado, resolución tardía, etc. Sin embargo, cuando el conflicto es dirigido con eficiencia, puede estimular la creatividad y mejorar la toma de decisiones y permite obtener resultados más satisfactorios y menos costosos. Aunque, en ocasiones, los conflictos puedan parecer remotos, una compañía debe estar preparada para hacer frente a ellos cuando surjan, y así neutralizar o minimizar su impacto.

Generalmente, los directivos de una empresa no contemplan la gestión de conflictos de la misma manera que la gestión de la producción, los recursos humanos, la contabilidad o el control de calidad1. Los confli...