Integrando el ‘net promoter system’ en el ‘marketing intelligence’ como una herramienta de mejora

Integrando el ‘net promoter system’ en el ‘marketing intelligence’ como una herramienta de mejora Integrando el ‘net promoter system’ en el ‘marketing intelligence’ como una herramienta de mejora

Como es bien sabido, todas las empresas tienen como objetivo primordial consolidar su posición en el mercado y crecer. Para ello es crucial conectar efectivamente con los clientes, atendiendo su creciente nivel de exigencia en cuanto a la calidad de los productos y servicios ofrecidos en un entorno cada vez más competitivo e interconectado. En este contexto, la recomendación y prescripción por parte de los usuarios de los productos y servicios de una compañía juegan un papel fundamental a la hora de retener y de captar nuevos clientes. Es el reino del earned media, en el que la reputación de un producto, de una marca y de una compañía, basada en su desempeño según las expectativas de los clientes, constituye el motor del crecimiento sostenible y rentable.

Pero, como bien dice el consultor Frederick Reichheld, “si lo que busca es crecimiento, de poco le servirán complejas mediciones de satisfacción o de retención de clientes. Lo importante es saber qué es lo que ellos le dicen a sus amigos respecto de usted”. Por eso, como método de medición sobre “lo que dicen los amigos de usted”, Frederick Reichheld propuso en 2003 el Net Promoter System, anteriormente también denominado Net Promoter Score, popularizado por sus siglas NPS.

¿QUÉ ES EL NPS?

El NPS se basa en la obtención de información sobre el nivel de lealtad de los usuarios de un producto o servicio mediante la formulación de una sola y sencilla pregunta: “¿Recomendaría esta empresa/marca/producto a un amigo o familiar?”. Para realizar esta valoración debe usarse una escala de 1 a 10, en la que una mayor puntuación indica una mayor probabilidad de recomendación (la escala del NPS busca asignar una probabilidad de recomendación de 1 a 10, aunque también puede hacerse de 0 a 10). Según la puntuación que han otorgado, a los encuestados se les clasifica como “detractores”, “neutros” o “promotores”:

Detractor. Si contesta entre 1 y 6 (o entre 0 y 6) es un cliente insatisfecho que, probablemente, no repetirá compra con nosotros y tenderá a desacreditar nuestra marca, producto o empresa.

Neutro o pasivo. Si contesta entre 7 y 8 es un cliente que, posiblemente, repetirá compra, pero no estará fidelizado, por lo que seguramente no dará ni buenas ni malas referencias sobre nuestro producto, marca o empresa.

Promotor. Si contesta entre 9 y 10 es un cliente fidelizado gracias a un elevado nivel de satisfacción, que, ademá...


Pablo J. Contreras

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Profesor en EAE Business School