Jugar para ganar: guía 3.0 para reconquistar a un cliente infiel

Jugar para ganar: guía 3.0 para reconquistar a un cliente infiel Jugar para ganar: guía 3.0 para reconquistar a un cliente infiel

Hasta el momento, en materia de gestión de clientes, muchas empresas han estado "jugando para no perder"; es decir, han desarrollado estrategias más bien defensivas que, aunque implicaban pequeñas ganancias, minimizaban los riesgos y las pérdidas. No obstante, estas estrategias defensivas se traducen ahora en un gran coste de oportunidad. Y es que los cambios digitales han dado lugar a consumidores más dinámicos y poderosos, que están permanentemente conectados y que son capaces de cambiar de producto o de servicio rápidamente si se cansan o no se sienten satisfechos. Estos clientes, denominados "clientes infieles" –conocidos como switching economy, en un lenguaje más especializado–, son consumidores insatisfechos dispuestos a gastarse el dinero en otra parte. El año pasado supusieron 5,9 billones de dólares a nivel mundial, de los cuales, 69.000 millones de euros solo en España, según el último Gobal Consumer Pulse Survey de Accenture.

Pero los datos mencionados no se deben a la falta de inversión. Si bien es cierto que la complicada situación económica de los últimos años ha empujado a las empresas a recortar gastos más que a centrarse en el crecimiento, también es innegable que el mundo corporativo sigue invirtiendo en ampliar y mejorar su presencia en la red, así como en conseguir análisis de datos más eficaces y en estar al día de los últimos avances tecnológicos, como pueden ser la nube o los temas de movilidad. Y la cuestión es que, a pesar de estas inversiones, la sangría de clientes no se detiene. No se han realizado las inversiones adecuadas para conocer y mejorar la experiencia de los usuarios, de forma que hay una brecha digital entre las posibilidades que ofrece la tecnología disponible y la capacidad de las empresas de dar a los clientes la experiencia satisfactoria que buscan. La clave es hacer una inversión inteligente y pasarse a la estrategia ganadora.

CLIENTES DIGITALES,PERO ¿CUÁNTO?

Las estrategias tradicionales de fidelización y servicio al cliente no funcionan. Los clientes pasan cada vez más tiempo conectados, examinan de distintas formas los productos y servicios que quieren contratar, están mejor informados y también más dispuestos a cambiar .

Por ello, las empresas necesitan encontrar un nuevo modelo que se adapte al nuevo cliente. Dos terceras partes de la población de las economías maduras se declaran usuarios de Internet, y el 69% de ellos utiliza un smartphone o tablet. El 8...