La experiencia de la lealtad
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Márketing y Ventas (Núm. 116) · Estrategia · Mayo 2013
Intuitivamente (y matemáticamente también), la fidelidad es un buen negocio para el márketing: es mucho menos caro hacer que un cliente vuelva a comprar que conseguir que compre por primera vez. De hecho, a la mayoría de empresas les resulta más operativo servir a los viejos clientes que a los nuevos. Lo vemos en las empresas de telefonía y de líneas aéreas, y las diferencias pueden ser extremas. Son muchos los ejemplos en los que el coste de servir y de retener a los clientes que ya existen es muy inferior al de "cazar" a uno nuevo
Robert S. Duboff
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Director ejecutivo de HawkPartners, una consultora de Cambridge, Massachusetts, que trabaja en la intersección e investigación del márketing.