La innovación centrada en el cliente

La innovación centrada en el cliente La innovación centrada en el cliente

Aunque generalizar siempre entraña sus riesgos, se podría afirmar que, independientemente del empeño y el dinero que ponen las empresas para innovar, en general, los resultados obtenidos no suelen ser buenos si se comparan con las expectativas de crecimiento de las ventas y de los beneficios que se tenían cuando se dio luz verde a tales iniciativas innovadoras. Y es probable que buena parte de lo que explique ese pobre desempeño se deba al hecho de que todavía la sabiduría corporativa sigue pensando que la innovación surge de los laboratorios y de sus equipos de I+D, y así la apoya; pero la realidad se impone a través de numerosos ejemplos, al demostrar que la innovación más efectiva ocurre cuando entendemos muy bien cuáles son (e inferimos cuáles van a ser) las necesidades y los deseos de los que ya son nuestros clientes y de los que queremos que lleguen a serlo.

Trabajar cerca de los clientes (poniéndose en su piel con el objetivo de ganar esa empatía que nos debería permitir lanzar soluciones novedosas a partir del más pequeño detalle capturado) resulta clave para vislumbrar aquellas necesidades que, de ser satisfechas, pueden marcar la diferencia en un mundo sobreofertado (en el que no es nada fácil llamar la atención y captar el interés de los clientes) y en el qué, además, lo que hoy es nuevo y glamuroso, mañana se puede convertir en algo habitual y mundano.

LA INNOVACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE

Un posible remedio para salvar el gap que existe entre lo que se invierte en I+D y el impacto que esa inversión tiene en los resultados (en general, muy por debajo de lo esperado) es abrazar lo que se conoce como innovación centrada en el cliente (del inglés customercentric innovation). Algo que, como veremos, requiere algo más que simples buenas intenciones.

En primer lugar, la innovación centrada en el cliente precisa un claro mandato –y una mejor comunicación– por parte de la Dirección de la empresa en relación a esa forma de innovación, puesto que esta vía "invita" a todos los empleados, independientemente de su posición y cargo, a participar en la identificación de necesidades y oportunidades y a contribuir con sus ideas (no importa cuán sencillas sean) para satisfacerlas. Para que esto ocurra, deben ajustarse los sistemas de incentivos (por ejemplo, primando la buena predisposición de los empleados en todo lo que ...