La gestión de reclamaciones como factor de diferenciación

La gestión de reclamaciones como factor de diferenciación La gestión de reclamaciones como factor de diferenciación

La mayoría de los clientes están insatisfechos con la forma en que se tramitan sus reclamaciones. Y además estos comparten su experiencia con otros, hecho que se refuerza con el uso de Internet. En el futuro, esto requerirá por parte de las empresas de una mayor sensibilidad y rapidez de respuesta ante las reclamaciones de los clientes. El mayor cambio estará relacionado con la utilización creativa de la informática, aprovechada para dar mayores facultades a los empleados, al cliente y a la dirección de la empresa, mejorando la coordinación entre todos.
Autor: Brown, Stephen W.