Medir la fidelidad del cliente para gestionar el futuro

Con independencia de la técnica empleada por la empresa para recopilar los datos de los clientes, no se pueden pasar por alto las reglas científicas de la medición. Si se desea que el índice de fidelidad de los clientes sea de alguna utilidad para orientar las decisiones de la dirección, debe ser un indicador fiable de las actitudes e intenciones del cliente.
Autor: Lawrrence A. Crosby, Sheree L. Johnson