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Conversar y asistir: las claves del futuro de los asistentes virtuales

Conversar y asistir: las claves del futuro de los asistentes virtuales

Un asistente virtual, desde el punto de vista tecnológico, es un agente que se anticipa a nuestras necesidades y nos ayuda en algún proceso o tarea. Es ese concepto de asistencia el que marca la diferencia de una aplicación móvil o web tradicional. En los últimos años, estos asistentes están viviendo una auténtica revolución. Se debe tanto al empuje del mercado, con la proliferación de los dispositivos móviles y la extensión de los dispositivos conectados en el hogar, como a los últimos avances en el campo de la inteligencia artificial y al auge de herramientas para desarrolladores. ¿Serán los asistentes la nueva interfaz del futuro?

Si observamos a las grandes empresas, parece ser que sí. Y su objetivo está en posicionar sus asistentes en la mayoría de dispositivos, ya sea a través de voz o texto (“chatbots”). Los encontramos en altavoces para el hogar (Alexa), smartphones (Google Assistant), sistemas operativos (Siri o Cortana), televisiones, smartwatches y hasta en aplicaciones de mensajería (Facebook M). Y en poco tiempo nos asistirán en electrodomésticos y en el coche. Quizá incluso los veamos como avatares en hologramas o pantallas futuristas.

Todos los asistentes tienen en común la necesidad de comprender las peticiones del usuario, gestionar la conversación para llevar a cabo su petición y responder. De esta manera, vemos en el mercado desde asistentes más complejos e inteligentes, con técnicas avanzadas de inteligencia artificial (Viv.ai), hasta sistemas más sencillos o básicos, que actúan reconociendo respuestas simples de sí o no, opciones o comandos. Aunque esto no es suficiente para demostrar el éxito de los asistentes en el mercado, acordémonos de la frustración que suponen los clásicos sistemas IVR (interactive voice response).

Y es que no hemos de olvidar que el objetivo principal de un asistente es asistir, como su nombre indica, y ayudar a llevar a cabo tareas. Los más comunes son de propósito general: nos permiten, por ejemplo, consultar el tiempo, poner alarmas o añadir productos a la lista de la compra. Otros más específicos nos ayudan a pedir un taxi (Facebook M) o agendar reuniones vía e-mail (x.ai). Los hay incluso que reemplazan los canales tradicionales de atención al cliente para pro- porcionar asistencia 24/7 (Nina, de Nuance), mejorando la relación con los clientes y reduciendo costes a las empresas. Si, además, añadimos el uso de un avatar para la expresión de emociones, podríamos mejorar el engagement con nuestros usuarios.

Según esto, un asistente “ideal” es el que puede ayudar anticipándose a las necesidades del usuario, entendiendo el contexto de la tarea que este quiere llevar a cabo. Que sea capaz de avisarte antes de salir de casa de cuál es la mejor ruta en coche para no llegar tarde al trabajo, la cual no es la habitual, ya que hoy hay retenciones debido a la lluvia o a algún accidente; que te ayude a agendar reuniones en el calendario de trabajo en función del lugar de reunión y el tiempo que tardas en llegar allí según tu ubicación. Es ese concepto de asistencia “ideal” el que nos genera unas altas expectativas frente a los sistemas tradicionales. Ha de ser más precisa (que no se equivoque de ciudad a la hora de decirnos el tiempo que hace), más inteligente y más contextualizada (que utilice información no indicada de manera explícita y, además, adaptada al momento concreto de la interacción).

Entonces, ¿qué retos hay que resolver antes de que los asistentes “ideales” estén implantados en nuestro día a día? No es solo un reto tecnológico, sino de diseño de experiencia de usuario: tenemos que pensar cómo queremos que sea la experiencia de “ser asistido” y cómo entregamos dicha asistencia. Cómo hacer que para el usuario sea más cómodo llevar a cabo estas tareas a través de un asistente y no de otros medios. Cómo proporcionar ayuda antes de que el usuario la solicite. Retos que empiezan a aceptarse desde empresas grandes, como Google, Facebook, Microsoft, Apple o Amazon, y no tan grandes, como x.ai. Esto puede ser una señal de que quizá sí que nos encontramos frente a la nueva interfaz del futuro. 

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