Desenmarañar la Web 2.0: perder el control y disfrutarlo

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En marzo de 2008, Dave Carroll, un músico de Halifax, Canadá, y su banda, The Sons of Maxwell, viajaron de Halifax a Nebraska utilizando el aeropuerto de O'Hare en Chicago. Lo que ocurrió en el viaje se convirtió en tema de escándalo y diversión, y transformó a Carroll de cantante country en gurú del servicio de atención al cliente. En palabras del propio Carroll, esto es lo que ocurrió:

Viajábamos a Nebraska para una gira de una semana y vimos cómo el personal encargado del equipaje de United Airlines en Chicago lanzaba sin ningún cuidado mi guitarra Taylor, valorada en 3.500 dólares. Más tarde descubrí que había sufrido graves daños. No negaron lo ocurrido, pero durante nueve meses las diferentes personas con las que hablé declinaron la responsabilidad sobre otras personas y, finalmente, me dijeron que no harían nada para compensarme por mi pérdida. Por tanto, prometí a la última persona que me dijo 'no' a la indemnización (la señorita Irlweg) que escribiría tres canciones sobre mi experiencia y grabaría vídeos para cada una, para que todo el mundo los pudiera ver on-line.

El primero de los vídeos de Carroll apareció el 6 de julio de 2009. Al final del día, había recibido 150.000 visitas. El 9 de julio, el número de visitas había llegado a las 500.000, y el 21 de agosto, a los cinco millones. La canción alcanzó el número uno en la tienda de iTunes en la primera semana. Los vídeos de Carroll y la incomodidad que sintió United también recibieron una extensa atención en los principales medios de comunicación y fueron objeto de miles de tweets, comentarios en Facebook y en blogs. Al final, United presentó sus disculpas a Carroll y le ofreció 1.200 dólares en vales de descuento en vuelos –que Carroll rechazó, instando a la línea aérea a que entregara el dinero a una organización benéfica–. En última instancia, United donó 3.000 dólares al Thelonious Monk Institute of Jazz como "gesto de buena voluntad".

Sin embargo, la historia no acaba ahí. En diciembre de 2009, la revista Time incluyó "United Breaks Guitars" en el número siete de su lista de los diez mejores vídeos virales del año y, tras el incidente, Carroll estuvo muy solicitado como músico y conferenciante sobre el servicio de atención al cliente. Su sitio web ofrece incluso camisetas en las que se puede leer "United Breaks Guitars" y fundas de guitarra protectoras "Dave Carroll Travellers Edition".

El periódico británico Daily Mail afirmó que las acci...