Diez claves para gestionar la experiencia del cliente en la era del 'customer crazy'

Diez claves para gestionar la experiencia del cliente en la era del 'customer crazy' Diez claves para gestionar la experiencia del cliente en la era del 'customer crazy'
Marketing y Ventas · Marketing

Podemos asegurar que el cliente es volátil y ubicuo, exigente y egocéntrico. La empresa debe orientar su gestión hacia la fidelización por razones que ya son de sobra conocidas por todos, pero que, a pesar de ello, señalaremos brevemente:

•  Es menos caro fidelizar que captar.

•  Conseguimos "boca a boca".

•  Generamos reputación.

•  Logramos incrementar el beneficio, en suma, con menores costes comerciales.

Pero ¿cómo hay que orientar realmente la empresa a la "experiencia del cliente"? ¿Qué debemos trabajar para que el cliente esté en el centro y logremos ganar en rentabilidad? El "cliente centrismo" supone la existencia de un conjunto de valores y actitudes compartidos en toda la organización que tratan de estimular la creación de valor superior para los clientes y, en torno a experiencias positivas y políticas de fidelización, lograr en el largo plazo una rentabilidad duradera. Desde esta perspectiva, se puede afirmar que el "cliente centrismo" es heredero de las conocidas "orientación al mercado" y "orientación al cliente", y, como cultura, debe promover la orientación externa no solo al cliente, sino también al competidor y a todos los restantes elementos de su entorno, específico y genérico, que puedan condicionar la efectiva superación de expectativas del público objetivo. También debe promover la integración y coordinación interna de individuos y todas aquellas funciones que permitan el diseño de una respuesta competitiva común y superior. Además, es muy importante la adopción de una visión estratégica o a largo plazo acorde con la capacidad empresarial de proporcionar mayor valor en ese largo plazo para generar una fidelización rentable. Con la intención de sintetizar algo tan fundamental, pero, a la vez, tan complejo, establecemos diez elementos clave en toda orientación que ponga al cliente en el centro de la estrategia empresarial:

1 CULTURA. La orientación "cliente céntrica" promueve una cultura "cliente obsesiva". Es una cultura empresarial que, incluso, se teatraliza y exagera. Se hace necesario posicionar estratégicamente la orientación al cliente y su experiencia en la estructura empresarial, liderándose este ámbito desde el Comité de Dirección. Así, misión, visión y valores "hablan" del cliente como eje. Se trabaja en torno a compromisos de obligado cumplimiento, y toda la cultura empresarial se conforma por y hacia la consecución y mantenim...