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Fundación DKV Integralia: la integración laboral como objetivo

Fundación DKV Integralia: la integración laboral como objetivo

Hace más de una década, DKV Seguros impulsó la puesta en marcha de la Fundación Integralia que, a través de contact centers, ofrece una oportunidad de desarrollo profesional a cientos de personas con discapacidad severa. Gracias a esta iniciativa, DKV Seguros se ha convertido en la empresa española con una mayor cuota de personas empleadas con discapacidad, un 22% de la plantilla.
El objetivo de la Fundación DKV Integralia no es solo dar trabajo a personas con discapacidad, sino procurar su bienestar y su salud a través de, por supuesto, el empleo, pero también la formación, la promoción de la autonomía y el desarrollo de la persona, las actividades lúdicas, artísticas y de ocio y la sensibilización del mundo empresarial y la sociedad en su conjunto acerca de la necesidad de actuar a favor de la integración.
Esta forma de gestionar la inserción laboral de personas con discapacidad se aplica también en los procesos de acompañamiento que se realizan en el caso de la integración en el mercado laboral ordinario. El empleo directo y el apoyo en los procesos de inserción laboral en el empleo ordinario se complementan con una tercera línea de actividad: el teletrabajo. La Fundación impulsa esta modalidad de empleo para facilitar el acceso al mercado laboral de aquellas personas con especiales dificultades para desplazarse y lo hace, por ejemplo, a través de la colaboración en proyectos tecnológica y socialmente importantes, como el proyecto Discatel.
 
COLABORACION Y ESFUERZO COMPARTIDO PARA UN PROYECTO SOSTENIBLE
El nacimiento de la Fundación es fruto de la combinación de dos iniciativas presentes en el Plan Estratégico de DKV Seguros. Por una parte, la necesidad de mejorar la atención telefónica al cliente con la creación, entre otras medidas, de un contact center. Por otra parte, la empresa aseguradora ha mostrado siempre interés por afianzar su compromiso con los colectivos con especiales dificultades para la inserción o en riesgo de exclusión social. La conjunción de ambas necesidades dio como resultado la puesta en marcha de un contact center en el Prat de Llobregat, el primero de Europa atendido exclusivamente por personas con discapacidad. El objetivo era crear un centro de atención telefónica para ofrecer sus servicios a su mayor cliente, DKV, para cubrir las necesidades de sus asegurados; es decir, emitir autorizaciones, dar información y aportar soluciones a los procedimientos. Además, gestionar los servicios de cita previa y atención al cliente del Hospital Vall d’Hebron, Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona, Institut pediàtric Sant Joan de Déu, Instituto Catalán de la Retina, Novartis Farma, Unilever Best Food, Intermón Oxfam, Hospital General de Vic y el convenio con Mutua de Terrassa.
Los grandes resultados, la calidad del servicio prestado y la satisfacción de los clientes hicieron pensar que se podía ir más allá. En 2006, la Fundación Integralia implantó un nuevo contact center en Madrid.
En el año 2008, la entidad puso en marcha un Centro Especial de Empleo en Jerez de la Frontera (Cádiz), con el que el proyecto adquiría una nueva dimensión al crear un centro de formación ocupacional.
El Hospital de Denia también acoge desde principios de 2009 un contact center gestionado por la Fundación DKV Integralia. Y, en 2012, gracias a un convenio firmado con Europe Assistance, se creó Integracall (Fundación Integralia Badajoz), ubicada en las instalaciones del cliente.
Visto el éxito en el caso español, DKV Integralia ha querido trasladar el modelo de integración que durante años viene implantando en España con éxito, adecuándolo a las circunstancias particulares del primer país al que se traslada, Perú. El proyecto piloto, tutelado por la Fundación, opera con recursos propios desplazados desde España.
En 2013, 262 personas trabajaban en alguno de los diferentes centros de la fundación DKV Integralia. Además, 205 personas lograron la inserción en empresas ordinarias.
 
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES A TRAVÉS DE LA FORMACIÓN, LA INNOVACION Y LA ACTITUD DE LOS EMPLEADOS
La elección del contact center como negocio para los centros especiales de empleo de la Fundación responde a las necesidades, posibilidades y potencial de las personas con discapacidad funcional. Las compañías están comenzando a ser conscientes del valor añadido que estas personas aportan a su plantilla, pues crean un buen clima laboral, y más humano, en medio de una profesión que se caracteriza por elevados índices de rotación e insatisfacción.
Las empresas saben que una de las ventajas competitivas más difíciles de imitar es el conocimiento y las relaciones con sus clientes. En el sector de los centros de atención telefónica aparecen dos elementos esenciales: la tecnología y el capital humano. La tecnología, en principio, no es un factor distintivo, puesto que está disponible para cualquier empresa del sector. No obstante, La Fundación cuenta con una infraestructura y sistemas de información en constante renovación.
La forma de lograr la excelencia por parte de la Fundación es diferenciarse a través de la calidad del servicio. De ahí que sean decisivos factores como la formación y la actitud de los empleados y la innovación.
 
✦ La formación es un motor de la inserción, no solo por su impacto directo en la capacitación y la empleabilidad de la persona, sino también por el efecto que tiene sobre la normalización de su vida. Asimismo, es fundamental para la sostenibilidad de los centros de la Fundación, porque la calidad en el servicio y el uso de la tecnología más avanzada son dos de sus competencias distintivas, y ambas están necesariamente ligadas a la formación.
En Integralia se aborda la formación desde diferentes ámbitos: la formación ocupacional con compromiso de contratación, realizada en el centro de Jerez de la Frontera. En todos los centros se realiza formación adaptada al puesto de trabajo. En una fase inicial, se imparten dos semanas de formación colectiva y genérica para los empleados que se incorporan a un centro. Tras estas dos semanas, y a partir del análisis del formador, el nuevo empleado es asignado a un puesto. Una vez en su puesto, el empleado recibe formación específica para el desempeño de las funciones determinadas.
Recientemente, la Fundación DKV Integralia ha puesto en marcha un ambicioso proyecto para facilitar la formación y la selección de teletrabajadores contando con la colaboración de diversas empresas de contact center. El funcionamiento de la Escuela Integralia se basa en la selección anual de 120 alumnos con discapacidad para ser formados directamente con expertos del sector de contact center, y de esta manera dotarles de los conocimientos necesarios para que su incorporación en las empresas sea lo más rápida y exitosa posible.
 
✦ La motivación ocupa un lugar central en la actitud de los empleados. Tiene influencia directa sobre la profesionalidad y, por tanto, contribuye a la satisfacción de los clientes y constituye el valor diferencial de los servicios ofrecidos por la Fundación.
 
✦ La Fundación aplica la innovación a diferentes ámbitos de su actividad. Por una parte, trabaja de manera constante en la búsqueda de soluciones que aumenten la eficiencia y la competitividad a través de la calidad.
Para ello, y en el ámbito concreto de los contact centers, es necesario utilizar soluciones pioneras de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). En los centros de la Fundación se ofrece a las empresas cliente una plataforma multicanal de última generación que permite la gestión en tiempo real mediante conexión directa con los sistemas de información del cliente y flexibilidad para adaptar los recursos a las necesidades de cada servicio.
La aplicación de la innovación tecnológica en sus contact centers permite a la Fundación registrar unos altos índices de calidad y eficiencia y, por tanto, obtener un impacto económico positivo, además del impacto social. La reducción de los tiempos de espera (24 segundos, en media), un porcentaje medio de llamadas atendidas (efectividad) del 91% y una media de 8.850 llamadas diarias atendidas en sus centros son las cifras más relevantes que avalan la competitividad de estos contact centers y son posibles gracias a la innovación. Estas cifras, por otra parte, constituyen la base de la satisfacción de los clientes.
Además de la innovación tecnológica, la Fundación utiliza también la innovación en productos y servicios para mejorar constantemente su actividad. Un buen ejemplo de ello es la oferta de un servicio diseñado específicamente para los ayuntamientos: la Oficina de Atención al Vecino. Se trata de un servicio desarrollado para servir como herramienta que potencie la comunicación entre los Ayuntamientos y los ciudadanos.
Este servicio, por otra parte, se realiza a través del teletrabajo, otra de las áreas de aplicación de la innovación para la Fundación DKV Integralia. En efecto, el teletrabajo supone una aplicación de la innovación tanto tecnológica como de gestión a la inserción laboral de las personas que, a causa de sus circunstancias, encuentran importantes obstáculos para acceder a un puesto de trabajo presencial, aún reuniendo todos los requisitos profesionales y de capacitación para desarrollar su actividad. Es el caso, por ejemplo, de grandes ciudades, en las que los desplazamientos pueden resultar un problema, o los núcleos rurales.
Nuevamente, las TIC se convierten en el aliado imprescindible para convertir en realidad el deseo y la necesidad de integración laboral de este colectivo. La Fundación participa en el proyecto Discatel, una iniciativa que pretende promover el teletrabajo en la actividad de los contact centers.
En resumen, la experiencia de la Fundación DKV Integralia pone en evidencia que superar el plano de la inserción laboral de personas con discapacidad y acceder a la experiencia de un proceso de integración laboral resulta una experiencia positiva y enriquecedora para toda la empresa.

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