Gestión de Clientes - Estar preparado para el cambio

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Los vendedores pueden presentarse ante clientes de la competencia como proveedores alternativos, "sin embargo, deben ofrecer algo que no les den sus proveedores actuales y que les ayude a mejorar el negocio", declara Harald Klein, formador en Sales Motion, de Dillingen an der Donau. "Cuando un cliente está contento con su proveedor, es difícil que piense en un cambio. Pero si un vendedor le ofrece nuevas perspectivas, ampliar su negocio o reducir costes, el cliente se mostrará receptivo". Por el contrario, ofrecer solo productos similares a los que el cliente ya tiene sería un error: "en este caso, desde el punto de vista del cliente, no hay motivos para un cambio", explica Klein. El caso de los bienes de equipo es especialmente complicado.

Transmitir los motivos Harald Klein aconseja pensar antes por qué el cliente querría o podría decidirse por el cambio: "pueden ser aspectos personales, técnicos, logísticos y económicos". El motivo del "precio más bajo" puede ser como marcar un gol en propia portería: "un cliente que cambia de proveedor por esta razón se puede volver a perder rápidamente. Si por lo contrario un proveedor le convence ofreciendo un rendimiento mejor, incluso un precio mayor puede ser motivo de cambio, ya que la inversión se amortizará más rápido".

Posibles oportunidades Los productos y contratos vencidos son una oportunidad ideal para buscar nuevos proveedores. Se presenta una buena oportunidad cuando llega un nuevo contacto a la empresa, no sólo para el cliente, sino también para el vendedor: "Los buenos vendedores conocen su campo y saben quién ha abandonado una empresa de la competencia y qué cartera de clientes cubría", explica Klein. La predisposición para el cambio depende de la personalidad del cliente: "normalmente son personas creativas, con iniciativa, dispuestos a probar cosas nuevas". En cambio, una persona de talante conservador suele aferrarse a lo conocido.

Incitar a la reflexión Un buen modo de conseguir que los clientes reflexionen sobre su antigua relación con los proveedores es preguntando: "¿Le importa que le pregunte cuáles fueron los motivos más importantes para decidirse por su proveedor por aquel entonces?". "La palabra 'entonces' es decisiva", explica Klein. Hace que muchos clientes se planteen si los criterios del pasado todavía son válidos". En este caso, los vendedores pueden seguir con: "¿Qué cambiaría usted hoy?".

Así, los clientes de l...