Gestión de quejas y sugerencias: herramienta clave de fidelización de clientes

Normalmente las quejas son temidas en la empresa y se felicitan cuando el nivel de quejas recibido es bajo. El propósito de este artículo es demostrar que las quejas y las sugerencias constituyen oportunidades para mejorar la fidelización de los clientes.
Autor: Dionisio Cámara e Isabel Montero Muradas