Gestionar la experiencia total del cliente
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Márketing y Ventas (Núm. 56) · Márketing · Abril 2003
Las empresas compiten mejor cuando combinan beneficios funcionales y emocionales en sus ofertas. Los vínculos emocionales entre empresas y clientes son difíciles de romper. Para competir con éxito en este entorno, un creciente número de empresas aplica sistemáticamente los principios y las herramientas de la gestión de la experiencia del cliente para fortalecer la fidelidad de éste.
Leonard L. Berry
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Profesor emérito de Márketing y ocupa la cátedra Zale de Liderazgo en Márketing y Comercio Minorista en Texas A&M University.