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La relación hombre-máquina: ¿cómo transformará la forma de hacer márketing digital?

La relación hombre-máquina: ¿cómo transformará la forma de hacer márketing digital?

En el año 2001, un chatbot llamado GooglyMinotaur daba información en tiempo real a los fans de Radiohead sobre su grupo favorito. A través de mensajería instantánea (AOL IM), respondía preguntas sobre la gira del grupo y su historia, daba las últimas noticias y enlazaba a canciones en mp3, vídeos y compra de música. Incluso permitía algunos juegos.

Fue el primer chatbot sobre música, creado por la empresa ActiveBuddy (posteriormente adquirida por Microsoft) y el sello musical Capital Records. Fue diseñado con el propósito de generar tráfico hacia sites de partners en comercio electrónico y contenidos online. En los primeros cuatro meses de actividad, superó el millón de visitas, con más de 200.000 visitantes únicos, y generó más de 24 millones de mensajes. Un fan permanecía de media más de siete minutos “conversando” con aquel bot. Pasados 15 años desde aquello, ¿qué diferencia a los nuevos chatbots? ¿Y por qué ahora este nuevo ‘hype’? Parece que muy pocos chatbots (o bots) comerciales permiten hacer algo diferencial respecto a las posibilidades de Googly- Minotaur. La realidad es que nos encontramos en un momento en el que las nuevas tecnologías nos abren la puerta a una gran cantidad de oportunidades de innovación. Esto, por supuesto, ha creado grandes expectativas en las relaciones con clientes y usuarios, basadas en experiencias de uso más cercanas y humanas (a pesar de tratarse de bots) a la vez que más rápidas, sencillas y efectivas. Estas altas expectativas, junto a otros factores, han aumentado exponencialmente el interés en los chatbots aplicados a la relación con el cliente o usuario. Desde el punto de vista del mercado, es evidente que los canales más conocidos y naturales para el usuario son la mensajería instantánea en móviles; ahora tiene incluso más sentido utilizarlos para propósitos de márketing digital, ya que permite llegar a una audiencia potencial más amplia y segmentada. Desde el otro punto de vista, el de la creación, nos encontramos en un momento en el que es mucho más sencillo desarrollar soluciones basadas en bots. Las nuevas herramientas, API y plataformas en cloud para desarrolladores, facilitan y acortan los tiempos de creación y lanzamiento de nuevos conceptos. Esta relación a través de bots cada vez demanda mayor personalización y automatización, tanto por empresas como por usuarios. Es ahí donde la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático marcarán la diferencia. Las tendencias pasadas de estos últimos años–Cloud Computing y Big Data– han preparado el terreno para ello. Durante este tiempo, también hemos visto avances y capacidades en Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), que nos acercan a ese ideal de interacción que esperamos ver. Los chatbots suponen el vínculo más directo entre el ser humano y las soluciones basadas en Inteligencia Artificial. Los GAFA (Google, Apple, Facebook y Amazon) han hecho desarrollos muy significativos en estas áreas, aún así, están por venir mejoras sustanciales en la generación de respuestas, más humanas y con adaptación de personalidad. Lamentablemente, aún no hemos dado con la fórmula para que los bots terminen por reemplazar totalmente a las apps móviles y tampoco para conseguir diálogos más humanos y espontáneos. A pesar de esto, el campo nunca estuvo tan preparado para dar buenos frutos. Durante los próximos años veremos cambios sustanciales en cómo las empresas llegarán a sus clientes. La evolución natural de los bots está en marcha, y esta vez sí que, como usuarios, notaremos la diferencia respecto a aquello que conocíamos, al menos, desde hace 15 años.

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