¿La tecnología está erosionando la lealtad del consumidor?

Cuando Jonney Shih empezó a hablar de vender ordenadores portátiles bajo la marca Asus, no suscitó demasiada preocupación entre los actores consolidados de la industria del PC. Shih es el presidente de ASUSTeK Computer Inc., más conocida simplemente como Asus, una empresa taiwanesa que fabricaba, bajo contrato, portátiles y consolas de videojuegos. Aunque era una compañía muy respetada entre los entendidos del sector, pocos consumidores sabían de su existencia. La creencia popular sostiene que se necesita desarrollar una marca de confianza para lograr que la gente abra sus billeteras. Y establecer una marca es notoriamente caro. Sus amigos y compañeros de trabajo advirtieron a Shih de que no llegaría muy lejos sin una conciencia de marca, el reconocimiento del nombre y una fuerte publicidad. Sin embargo, ya en 2013 estaba claro que se equivocaban. En 2012, Asus alcanzó el quinto lugar en ventas de PC a escala mundial, experimentando un crecimiento importante incluso cuando los envíos de la industria en general disminuyeron. En el primer trimestre de 2013 logró el tercer lugar en envíos de tabletas, según la consultora  IDC.

 

UN CAMBIO EN EL CONSUMIDOR ¿Cómo pudo una empresa tener tanto éxito sin apenas conciencia inicial de marca? Shih y la empresa que lidera, valorada en 15.000 millones de dólares (casi doce mil millones de euros), se han beneficiado de un cambio fundamental en el modo en que los consumidores evalúan y adquieren los productos y servicios. Los consumidores solían tomar sus decisiones en relación con otros factores: el nombre de marca, el precio de venta o su propia experiencia pasada con la empresa. Sin embargo, hoy en día, los consumidores están basando cada vez más sus decisiones en el "valor absoluto" de las cosas.

Las evaluaciones relativas se basan en comparaciones con aquello que resulta estar más destacado o que se encuentra frente a nosotros en el estante de una tienda o en una página de catálogo. Pero las evaluaciones absolutas van más allá de estas limitaciones: usan la información disponible más relevante acerca de cada producto y característica. Y, normalmente, proporcionan mejores respuestas. Una revolución tecnológica está impulsando este cambio, ya que varias nuevas herramientas nos ayudan a evaluar la calidad de los productos y servicios que estamos sopesando. Herramientas de agregación, motores de búsqueda avanzados, reseñas de otros usuarios, redes soc...