La Transformación Digital de Vodafone España: Un viaje hacia la continua adaptación

Las empresas de telecomunicaciones están en el epicentro de la transformación digital, propiciándola y “sufriéndola”. Renovación tecnológica, una agresiva competencia, inversiones millonarias y unos clientes infieles hacen del ejemplo de Vodafone españa un referente perfecto sobre cómo llevar a cabo un proceso de adaptación al nuevo entorno y, sobre todo, al nuevo consumidor.

Nuestro cliente ha cambiado: está “hiperinformado”, y espera de nosotros unos niveles de servicio y de personalización hasta ahora inéditos. Las empresas de producto se están “servificando” y las de 
servicios, a su vez, están obligadas a desplegar su capacidad de personalización y de adaptación, buscando entregar experiencias únicas y relevantes para sus usuarios. Esto es la transformación digital: ser capaces de entender el nuevo comportamiento de nuestros consumidores, un cambio potenciado por Internet y la omnipresente movilidad, que obliga a las compañías a modificar sus procesos o, incluso, a reinventar su modelo de negocio. Pero lo que ha cambiado también, derivado de lo anterior, es el “poder” que han adquirido los clientes respecto a la gestión de nuestra marca. El hecho de que tengan a su alcance prácticamente toda la información acerca de nosotros (y también de nuestra competencia), de cómo funciona nuestro servicio postventa, de lo que cubre realmente la garantía de nuestros productos… les da la posibilidad de “destrozar”, si lo desean, nuestra reputación en cuestión de minutos a través de las redes sociales.

Ante esto, ¿cómo debemos actuar, como empresa y como profesionales? Hemos de instaurar mecanismos que nos permitan “entender” a nuestro cliente, conocer qué es lo que necesita; aprender a comunicarnos con él, anticiparnos a sus deseos y establecer una relación de “igual a igual”. Y, sobre todo, averiguar en qué fallamos y, humildemente, buscar una solución. Esta es la teoría. Pero ¿cómo llevarlo a la práctica? Analizar el caso real de una empresa que está dando pasos muy claros hacia la transformación de su modelo de negocio (no sin riesgos, dificultades, reticencias e incertidumbres) aportará, al menos, una guía sobre lo que tiene y no tiene sentido hacer en nuestras organizaciones. Veamos el ilustrativo ejemplo de Vodafone España, compañía que ha entendido muy bien el cambio, tanto global como localmente. sItUaCIóN De paRtIDa Vodafone Group PLC es un operador de telefonía móvil, telefonía fija y ADSL de origen británic...