Siempre desde el punto de vista del cliente

"A nosotros nos gustan las personas que son como nosotros, que piensan de forma parecida y tienen el mismo tipo de humor”, explica Marc M. Galal, formador de equipos de ventas. “Pero este hecho va más allá: nos encontramos mejor con personas cuya forma de hablar y también sus gestos son parecidos a los nuestros”. Los vendedores se deberían aprovechar de estos fenómenos poniéndose en la piel de sus clientes e interlocutores, adaptándose a ellos e imitando su mímica y palabras. “Por medio de este 'reflejo' se crea una importante dosis de confianza”, subraya Marc M. Galal. El cliente tiene la agradable sensación de que el vendedor le entiende y puede ponerse en su lugar.

ASESORAMIENTO OBJETIVO Pero los clientes también desean un asesoramiento competente y experto. Si el vendedor les presta toda su atención y “se refleja” en ellos, no correrá el riego de “irse por las ramas” o de enzarzarse en un lenguaje especializado e incomprensible. El vendedor ha de percibir conscientemente las reacciones y el lenguaje corporal de sus interlocutores y reflejarlos. En este ambiente, los clientes se sienten bien y suelen expresar por sí mismos sus expectativas y deseos. Llegados a este punto, el cometido del vendedor es retomar y verbalizar lo expresado por el cliente, en el caso de que sea necesario precisarlo, y, finalmente, usarlo para propuestas concretas sobre los productos o soluciones.

Sin embargo, si el vendedor encomia un producto, muchos clientes reaccionan con desconfianza, según la experiencia de Marc M. Galal: “Tienen miedo a ser engañados y parten de que el vendedor solo se rige por sus intereses”. Este dilema se puede solucionar si el vendedor recurre a una institución reconocida o a un experto digno de confianza, que haya calificado el producto o el servicio de bueno. En este caso, deberá dejar hablar a esta “tercera persona independiente” para que el cliente se forme su propia opinión. Encuestas, test e informes de prensa pueden ser pruebas y justificantes contundentes.

BIEN PREPARADO Los buenos vendedores adoptan una actitud apropiada para enfrentarse a sus clientes y a sus necesidades, y estos últimos se informan con antelación y los ponen a prueba. Enfrentan a los vendedores a la información que han adquirido a través de revistas, Internet, informes de conocidos, o también de opiniones sobre productos de la competencia que ya conocen. Así prueban sus competencias como exp...