Siempre desde el punto de vista del cliente

Siempre desde el punto de vista del cliente Siempre desde el punto de vista del cliente

"A nosotros nos gustan las personas que son como nosotros, que piensan de forma parecida y tienen el mismo tipo de humor”, explica Marc M. Galal, formador de equipos de ventas. “Pero este hecho va más allá: nos encontramos mejor con personas cuya forma de hablar y también sus gestos son parecidos a los nuestros”. Los vendedores se deberían aprovechar de estos fenómenos poniéndose en la piel de sus clientes e interlocutores, adaptándose a ellos e imitando su mímica y palabras. “Por medio de este 'reflejo' se crea una importante dosis de confianza”, subraya Marc M. Galal. El cliente tiene la agradable sensación de que el vendedor le entiende y puede ponerse en su lugar.

ASESORAMIENTO OBJETIVO

Pero los clientes también desean un asesoramiento competente y experto. Si el vendedor les presta toda su atención y “se refleja” en ellos, no correrá el riego de “irse por las ramas” o de enzarzarse en un lenguaje especializado e incomprensible. El vendedor ha de percibir conscientemente las reacciones y el lenguaje corporal de sus interlocutores y reflejarlos. En este ambiente, los clientes se sienten bien y suelen expresar por sí mismos sus expectativas y deseos. Llegados a este punto, el cometido del vendedor es retomar y verbalizar lo expresado por el cliente, en el caso de que sea necesario precisarlo, y, finalmente, usarlo para propuestas concretas sobre los productos o soluciones.

Sin embargo, si el vendedor encomia un producto, muchos clientes reaccionan con desconfianza, según la experiencia de Marc M. Galal: “Tienen miedo a ser engañados y parten de que el vendedor solo se rige por sus intereses”. Este dilema se puede solucionar si el vendedor recurre a una institución reconocida o a un experto digno de confianza, que haya calificado el producto o el servicio de bueno. En este caso, deberá dejar hablar a esta “tercera persona independiente” para que el cliente se forme su propia opinión. Encuestas, test e informes de prensa pueden ser pruebas y justificantes contundentes.

BIEN PREPARADO

Los buenos vendedores adoptan una actitud apropiada para enfrentarse a sus clientes y a sus necesidades, y estos últimos se informan con antelación y los ponen a prueba. Enfrentan a los vendedores a la información que han adquirido a través de revistas, Internet, informes de conocidos, o también de opiniones sobre productos de la competencia que ya conocen. Así prueban sus competencias como expertos y se que...