Tres claves para una experiencia de cliente diferencial

En la experiencia de cliente hay varias claves que deberían ser una prioridad para las empresas. Las compañías que no las implementen, lo tendrán difícil en el futuro, ya que constituyen un factor diferenciador para elegir entre un servicio u otro en todas las empresas… Y especialmente en las born digital.

La primera clave es diseñar el mejor viaje para el cliente. La omnicanalidad permite al usuario elegir en qué canales quiere interactuar y cambiarlos a lo largo de la conversación, a la vez que mantiene un flujo de comunicación ininterrumpido. Los customer journeys que diseñen las compañías tienen que tener en cuenta este factor y flexibilizar la experiencia de cliente de acuerdo con sus necesidades. Además, dentro de la omnicanalidad juega un papel relevante la innovación tecnológica, ya que permite ofrecer soporte para optimizar los niveles de servicio.

La segunda clave tiene que ver con que el avance de la tecnología y la inteligencia artificial están permitiendo automatizar algunos procesos. Los chatbots se han convertido en un elemento indispensable para cualquier organización, ya que agilizan y automatizan las consultas. Por otra parte, los agentes, con el uso de inteligencia artificial o analítica, pueden disponer de recomendaciones personalizadas y en tiempo real para dar respuestas óptimas a las necesidades de los clientes.

En tercer lugar, y a pesar de los avances de la tecnología, es clave la escucha activa de las necesidades de los clientes. En este sentido, es fundamental contar con personas comprometidas, formadas y motivadas, con autonomía para tomar decisiones que generen una experiencia con el cliente que sea diferencial.

Al final, el cliente tiene que estar en el centro de cualquier estrategia de una compañía. Debemos analizar su viaje y acompañar al cliente durante cada interacción, incluyendo, por supuesto, todo el proceso de compra. Cualquier momento es susceptible de generar una experiencia memorable.