¿Por qué innovación y 'customer experience' deben sincronizarse?

El reto actual de toda compañía es cómo transformarse abrazando la digitalización; no solo desde la visión del marketing, sino desde una perspectiva mucho más estructural, afectando a todas las áreas de la empresa.

Dicho reto implica una reformulación de cómo debe abordarse la nueva experiencia de consumidor: hoy, para generar ventas y preferencia, no es suficiente solo con una buena atención al cliente. El customer experience es esencial, porque incide en las emociones y sentimientos que se desencadenan en el consumidor en cada punto de contacto con la empresa. Todas estas experiencias, desde marketing a finanzas (porque el consumidor también recibe facturas), afectan directamente a la construcción de preferencia del consumidor de una marca versus otra.

Y en esta ecuación, me gustaría añadir un nuevo valor: la innovación.

Asociamos innovación a desarrollar productos/servicios, modelos y procesos que añaden valor a las organizaciones. Este tipo de innovación (necesaria) requiere una fuerte inversión de recursos y tiempo. Pero existe otro tipo de innovación: soft innovation, que, al igual que el customer experience, puede estar presente en todo el customer journey del cliente, mejorando significativamente cada punto de contacto con la organización y creando una preferencia destacable.

Este tipo de innovación, de por sí menos costosa en cuanto a recursos económicos, pero que sí requiere implicación por parte de todas las áreas en las que opera la compañía, permite desarrollar soluciones creativas de menor alcance que den respuesta a necesidades concretas de mejora en todos los contactos del proceso. En definitiva, en el customer experience.

Sincronizar la innovación con el customer experience, y entender que pueden existir escalas de implementación, permitirá a la empresa poder mejorar la experiencia en cada punto de contacto, definiendo escenarios en los que se crearán nuevas oportunidades y soluciones. En definitiva, que crearán preferencia.