La industria bancaria atraviesa la fase de transformación más profunda desde la digitalización iniciada en los años noventa. Sin embargo, a diferencia de las etapas anteriores –marcadas por la informatización de procesos, la omnicanalidad o la movilidad–, la disrupción actual redefine la naturaleza misma del modelo bancario. La inteligencia artificial abre la puerta a la era de la banca cognitiva.
SECCIONES
Banca cognitiva: la revolución en los servicios financieros impulsada por la IA
Business Review (Núm. 369) · Finanzas · Septiembre 2026
a era digital modificó en profundidad el comportamiento de los consumidores. La masificación de plataformas que anticipan deseos, personalizan recomendaciones y ofrecen servicios inmediatos ha elevado las expectativas a niveles que desafían a la banca tradicional. El cliente se acostumbró a canales que escuchan y responden en tiempo real, entienden sus hábitos y lo acompañan de manera integrada. En este nuevo escenario, el banco ya no es evaluado solo por su solidez institucional, sino también por su capacidad de resolver necesidades sin fricción.
La banca cognitiva –basada en la utilización de agentes de IA– emerge como respuesta a la brecha creciente entre lo que el cliente experimenta en otras industrias y lo que recibe de su banco. El modelo se basa en sistemas capaces de comprender lenguaje natural, interpretar contexto, aprender de cada interacción y anticiparse a necesidades futuras. Esto representa un cambio de paradigma: la banca deja de ser reactiva para convertirse en un actor proactivo que brinda asistencia continua.
El cliente actual no busca solo productos, sino también orientación, claridad y apoyo. Quiere saber si está gastando de manera inteligente, si puede afrontar un pago futuro, cómo proteger su patrimonio o qué decisiones son más convenientes según su situación personal. La banca cognitiva habilita este tipo de acompañamiento, similar al que históricamente brindaba un ejecutivo de confianza, pero ahora con disponibilidad constante y capacidad ampliada por IA.
Este cambio no responde solo a una evolución tecnológica, sino a un nuevo pacto de servicio: la banca se transforma en un modelo de relación continua, sensible al contexto y muy personalizado. Y, para que esto sea posible a escala, la IA agentiva se vuelve un recurso indispensable.
El nacimiento del ejecutivo bancario digital
Durante décadas, la relación entre cliente y banco estuvo mediada por personas capaces de construir confianza a partir del conocimiento personal, la capacidad de escuchar y la habilidad para sugerir soluciones adecuadas. Estos ejecutivos representaban el corazón del vínculo financiero.
Sin embargo, la digitalización fragmentó esta relación. La migración hacia canales electrónicos otorgó eficiencia, pero debilitó la dimensión humana de la experiencia bancaria, así que las entidades se encuentran hoy en un punto de tensión: por un lado, impulsan modelos de negocio basados e...
Gustavo Díaz
Profesor en OBS Business School e investigador en INESDI Business Techschool ·
Especialista en Transformación Digital, Agilidad Organizacional y Estrategia de IT. Se ha formado en la Universidad de Barcelona España como Master en Digital Business Management, es Master en Transformación Digital por OBS Business School de Barcelona, España y MBA por la Universidad de Buenos Aires; se ha diplomado en Tecnología Financiera en Harvard, Estados Unidos, en Innovación Estratégica en ESADE España y en Metodologías Agiles en ITBA, Buenos Aires, Argentina; es Licenciado en Informática por la Universidad Argentina de la Empresa.
Tiene más de 20 años de experiencia en el mercado de las Tecnologías de la Información, ha liderado áreas de Gestión Estratégica de Sistemas en Banca y ha sido CIO en uno de los Bancos más relevantes de su país. Ha sido consultor para Naciones Unidas y el Banco Interamericano de Desarrollo BID. Actualmente es Gerente en Banco de la Provincia de Buenos Aires, Argentina.
Profesor de Liderazgo y Gestión del Cambio en la Maestría en Transformación Digital y Desarrollo de Negocio en OBS Universidad de Barcelona de España; es profesor en la Maestría de Digital Banking and FinTech de Panamerican Business School, Profesor del Posgrado de Economía y Finanzas Digitales Universidad de Buenos Aires, ha sido Profesor de Maestría en Gestión Estratégica de Sistemas y Tecnología y la Maestría en Seguridad Informática en la Universidad de Buenos Aires; ha sido Profesor Adjunto por concurso en la Universidad de Buenos Aires.
Posee certificaciones en SAFe 4 Scaled Agile en Madrid, España; se ha certificado en Scrum Master SCM, Product Owner CSPO y Certified Agile Leadership CAL en la Scrum Alliance.
Ha sido conferencista en el IT Forum Financiero, Buenos Aires; Participante del Panel de CIOs en el Congreso Anual AMBA, Buenos Aires; Panelista en Jornadas de Gobierno Abierto en Buenos Aires. Ha participado en diversos congresos, conferencias y reuniones de intercambio en España, Argentina, Australia, Estados Unidos y Alemania. Forma parte de la Comisión Directiva de la Asociación de Marketing Bancario Argentino.
Investigador Principal del Think Digital Report 2021 (Barómetro sobre la Transformación Digital en las Empresas de España y Latinoamérica) de Three Points – The School for Digital Business, Barcelona, España.
Autor de “Las seis dimensiones de la Digital en las empresas”, Harvard Deusto Business Review, Junio 2022.
Es Coordinador del Ciclo de Charlas en la Asociación de Marketing Bancario Argentino.
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Link Universidad de Buenos Aires: https://posgrado.economicas.uba.ar/finanzas/fnz-economia-y-finanzas-digitales/
Gabriel Szlaifsztein
Consultor internacional en servicios de tecnología para banca ·
Consultor internacional en servicios de tecnologÌa para banca
