Curiosidades sobre la satisfacción del cliente

Desarrollar un estudio para determinar el nivel de calidad percibida por los clientes es fácil. Está al alcance de cualquiera. Basta con preguntar cuatro cosas que nos interesan como empresa a una muestra de clientes cuando tengamos un rato libre". No seremos nosotros quienes desmintamos las anteriores afirmaciones. Es así, medir la percepción de los clientes es fácil... igual que construir un puente. Lo difícil es hacerlo bien, que el puente soporte el peso de quienes tienen que cruzarlo y que la investigación nos aporte información real sobre lo que piensan los clientes. El objetivo del presente artículo tiene una dimensión lúdica, pero, a la vez, contiene una advertencia de cuan en serio debemos tomarnos el diseño muestral y el trabajo de campo en el momento de acometer la investigación. Para ello hemos planteado diversas hipótesis y hemos analizado los datos de los que disponemos, a fin de determinar su validez o no.

¿Hay variaciones en las valoraciones según el día de la semana en que realizamos la entrevista? ¿Y según el período del año? ¿Afecta la edad? ¿Y el sexo? ¿Afecta a las valoraciones que un equipo de fútbol pierda un partido? Parecen preguntas sin mucho fundamento. ¿En qué cabeza cabe que vayamos a valorar peor a la compañía de agua porque pierda el equipo local? ¿Qué tiene que ver el sexo con nuestra percepción sobre nuestro banco? Vayamos paso a paso.

"TELL ME WHY I DON'T LIKE MONDAYS"

Como ya apunta (de forma dramática) la canción de los Boomtown Rats de 1979, los lunes el humor general del personal es más sombrío. El ánimo de los entrevistados, así como su predisposición a responder a una entrevista, no es igual todos los días de la semana. Esa diferencia de ánimo puede provocar diferencias en las valoraciones de satisfacción ante una misma realidad objetiva. Para comprobarlo, en el cuadro 2 se analiza la serie del ISSCE durante el año 2011.

La verdad es que, a simple vista, no se aprecia ningún patrón fijo en función del día de la semana. No obstante, que una determinada regla no se cumpla en todos los casos no implica que la regla sea inválida. También podemos calcular los promedios de satisfacción según días de la semana en esa misma serie, es decir, agrupar todas las entrevistas realizadas en lunes, en martes y, así, sucesivamente.

Ahora ya se empieza a atisbar un comportamiento: de forma agregada, los lunes se obtiene la menor valoración, esta va aumen...