El valor de la experiencia: por qué proporcionar una CX memorable a todo tipo de clientes

La inversión empresarial en fidelización sigue creciendo con fuerza a nivel mundial. Según Statista, alcanzó los 11.710 millones de dólares en 2023 y se prevé que cuadruplique su valor en los próximos diez años. Este fenómeno sigue la estela del éxito cosechado por las estrategias centradas en el cliente que empezaron a popularizarse hace apenas quince años enarbolando la más preciada de las promesas: el crecimiento a largo plazo.

Para alcanzarlo, estas estrategias propugnan que hay que alinear toda la organización hacia la mejora continua de la experiencia del cliente, o CX. Obteniendo mayores niveles de satisfacción y recomendación que la competencia, se impulsa la lealtad de la clientela, las sinergias de venta cruzada y la adquisición de nuevos clientes.

Sin embargo, los gurús de estas estrategias afirman que no todos los clientes son iguales. Para optimizar recursos es preciso enfocarse en los clientes más valiosos, es decir, los más rentables, considerando todo el tiempo que la compañía espera retenerlos, ya sean semanas, meses, años o décadas. De ahí la relevancia de métricas como el valor de vida del cliente (CLV por sus siglas en inglés), entre otras.

Aunque la lógica parece muy sencilla, ni la implementación ni sus bondades lo son. Según recoge el estudio Ipsos Global Trends 2024, con más de cincuenta mil entrevistas realizadas en cincuenta países, la mitad de los consumidores declaran que sus experiencias como cliente son, por lo general, peores de lo que las compañías prometen. Y tres de cada cuatro entrevistados están convencidos de que el servicio al cliente se está convirtiendo en algo demasiado automatizado e impersonal (un 85% en el caso de España). Estos datos contrastan con la certeza de muchas organizaciones autodenominadas “costumer centric” de estar proporcionando una CX que consistentemente cubre, si no supera, las expectativas de sus clientes.

La disonancia entre la CX que la compañía cree proporcionar y la que sus clientes perciben se conoce como “brecha de entrega de experiencia” (experience delivery gap). La ingente inversión en programas de fidelización y CX trataría de cerrar esta brecha y alcanzar el sueño de la centralidad del cliente: encantar a los más valiosos. Sin embargo, ¿hasta qué punto es razonable esperar que una CX excelente aporte crecimiento sostenible?

 

Los clientes satisfechos también abandonan Por extraño que parezca, la ...