Es el cliente, ¡que no te enteras!
Diez reglas básicas para enfocar la organización hacia el cliente

Centrar la atención en obtener clientes nuevos sin atender a los antiguos cuando se ponen difíciles ha dejado de ser aceptable. La empresa debe enseñar a sus empleados a volverse hacia el cliente, debe facilitar la emisión de quejas y resolver los problemas planteados. Para ello se presentan diez reglas básicas que permiten un cambio de la empresa en esa dirección.
Autor: Robert F. Lauterborn