Establezca un enfoque proactivo para la relación con los clientes

Establezca un enfoque proactivo para la relación con los clientes Establezca un enfoque proactivo para la relación con los clientes

En estos tiempos de intensa competencia, se habla mucho de escuchar al cliente, e incluso de convertirse en un socio que le aporte valor, aunque, a la hora de la verdad, no es fácil encontrar una empresa que cubra ese objetivo correctamente. Para asociarse con el cliente es necesario profundizar en la relación, de modo que aquel perciba que sus necesidades importan en la organización, para lo cual hay que cambiar el enfoque desde el que se aborda esta relación.

EL ENFOQUE DE KOTLER PARA LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

Philip Kotler, uno de los fundadores del márketing moderno y una de las máximas figuras en este campo, propone un enfoque cercano al cliente para poder darle todo lo que necesita y cumplir siempre sus expectativas. Su enfoque es el más proactivo y asociativo con los clientes, y plantea que la relación debe estar basada en un proceso fluido de comunicación informal y frecuente (CIF), inspirado en las siguientes premisas:

El cliente prefiere tratar con personas antes que con empresas. La persona X, fiable, próxima y cercana, de la empresa Y, fiable, próxima y cercana, ¡es la mejor ecuación! Un cliente entrevistado sobre sus hábitos de relación con una agencia de viajes aseguraba: “Normalmente me hace más fiel a un producto la persona que las características técnicas: saber que hay alguien detrás que te escucha, que tiene en cuenta tus comentarios... Me interesan la gente y el trato humano”.

El roce hace el cariño. Los costes de salida emocionales, esenciales en la fidelización, se logran aportando valor con frecuencia y con mensajes personalizados, cercanos y con sentimiento, mensajes que van ganando la confianza del cliente sobre la base de la cercanía y la calidez.

La comunicación nunca debe ser excesiva. Inevitablemente, será necesario graduar la intensidad y frecuencia de los mensajes y comunicaciones, porque lo poco agrada y lo mucho cansa.

Todos los medios de contacto son válidos. Un truco inteligente es el de utilizar varios canales, siempre que el cliente haya dado previamente su consentimiento.

La comunicación debe basarse en los intereses del cliente. Las excusas relacionales se sustentan en la voluntad real y genuina de aportar valor en cada contacto y funcionalidad real en la relación.