Harvard Deusto Impulsa - Hospitality: una ventaja competitiva estratégica

El pasado 30 de octubre se celebró una nueva edición de Harvard Deusto Impulsa en colaboración con Barça Hospitality. La sesión abordó cómo las acciones de hospitality pueden generar vínculos emocionales con los clientes e impulsar el valor de marca. De ahí lo apropiado del marco donde se llevó a cabo: el espacio habilitado por el FC Barcelona para reproducir los espacios VIP del nuevo Spotify Camp Nou.

 

 

Tras una introducción de Laia Foradada, directora de negocio de Harvard Deusto, Natalia Gil, FC Barcelona VIP Hospitality & Sales en Legends, presentó el Espai Barça y los servicios de hospitality del nuevo estadio, donde las áreas VIP “casi se triplicarán”.

A continuación dio inicio una mesa redonda moderada por Alberto Díaz, miembro del Comité Editorial de Harvard Deusto, socio de MigrationNext y cofundador de ISDI, en la que participaron Gerard Solà, People Communication en Nestlé España; Juanjo Durán, Chief Marketing & Product Officer en Exoticca; Mireia Mundet, directora general y cofundadora de Hotels Talent, y Víctor Lorenzo, Senior Manager de Business Consulting en NTT Data.

 

 

Las bases de una buena experiencia del cliente

El concepto de “autenticidad” apareció en diferentes momentos del debate y los participantes coincidieron en remarcar su papel a la hora de potenciar la experiencia del cliente, para lo cual no se puede descuidar el rol de los empleados.

 

 

En este sentido, Gerard Solà dejó claro que “el cliente tiene que estar en el centro”, pero advirtió que para proporcionarle un buen servicio es necesario que los empleados sean empoderados y cuenten con las herramientas adecuadas y un liderazgo motivador.

 

 

Mireia Mundet incidió también en este punto y advirtió que “la experiencia del cliente y la del empleado deben hablar el mismo idioma”. Como recordó la directora general de Hotels Talent, los datos avalan la relación directa entre el engagement de los empleados y la satisfacción del cliente, y sentenció que “un trabajador desconectado no va a llegar nunca al cliente”.

 

Las necesarias métricas

 

 

A la hora de medir el éxito en el sector de hospitality, Juanjo Durán destacó “la tasa de repetición” de los clientes, aunque también mencionó el net promoter score para medir la probabilidad tanto de que los clientes recomienden el producto o servicio como de que los empleados recomienden la empresa.

En el terreno de gestión interna, Gerard Solà quiso añadir la tasa de retención y la captación, en la medida que se consiguen cubrir vacantes rápidamente con buenos perfiles, así como la fidelización que se deriva del “orgullo de pertenencia” a la organización.

Otro indicador de una buena gestión interna apuntado por Mireia Mundet serían “las candidaturas espontáneas”, que muestran la tracción de la empresa como marca empleadora.

 

El papel de la tecnología

 

 

En un mundo donde “hay saturación de tecnología”, según Víctor Lorenzo, y esta “nos ha hecho impacientes”, en palabras de Juanjo Durán, los participantes coincidieron en que su uso no debe distraer del foco del negocio.

Aunque la tecnología es necesaria para mejorar aspectos como la eficiencia y la experiencia del cliente, Víctor Lorenzo reconoció que “la mejor tecnología es aquella que no se ve” y señaló que la interacción con ella debe ser “fluida”. Además, este ejecutivo de NTT Data destacó que la inteligencia artificial “está siendo una gran palanca de transformación”.

Mireia Mundet afirmó que, en cualquier caso, el mejor uso que se puede hacer de la tecnología es para ahorrar tiempo a los empleados de cara a poder dedicarlo a cuidar al cliente.

 

El futuro de los servicios de ‘hospitality’

Para concluir la mesa redonda, Alberto Díaz solicitó a los participantes una frase clave sobre el futuro de los servicios de hospitality.

Juanjo Durán abrió el turno de intervención indicando que, para organizaciones como la agencia de viajes digital donde trabaja, la clave será proporcionar “experiencias genuinas al mejor precio”.

Por su parte, Gerard Solà retomó una frase que había pronunciado durante la sesión para destacar el factor humano, al recordar que todo se reduce a “personas al servicio de personas sin distinción”.

Víctor Lorenzo y Mireia Mundet coincidieron en destacar el concepto de la necesidad de generar experiencias. En este sentido, la CEO de Hotels Talent sentenció que “en un mundo donde todo se puede copiar –incluso la tecnología–, lo único inimitable es la experiencia del cliente.

 

Una oportunidad de ‘networking’

 

 

El acto tuvo como colofón un cóctel en el que los participantes en la mesa redonda y el público tuvieron la oportunidad de conversar para compartir sus conocimientos y experiencias sobre hasta qué punto los servicios de hospitality pueden ser una palanca competitiva estratégica para las empresas.