Hibridación: Claves para una estrategia única online/offline

Hibridación: Claves para una estrategia única online/offline Hibridación: Claves para una estrategia única online/offline
Business Review · Estrategia

LA DISCRIMINACIÓN ONLINE/OFFLINE Y LA EXPERIENCIA DIGITAL En el mundo digital, la estrategia de relación con el cliente debería superar la dualidad de "lo físico" y lo "digital". La experiencia del cliente debería reconocer la diferencia. El mercado de masas, producto de la producción industrial, no tenía los medios para reconocer las diferencias, para hacer sentir al cliente como único. Actualmente, una experiencia de cliente, como hoy en día se denomina, parte de un proceso de discriminación. El cliente valora y discrimina entre aquellas empresas que le ofrecen una buena experiencia y las que no. Por ejemplo, espejos digitales que sugieren el tipo de ropa que más te conviene, con un fondo de armario infinito, que evitan a toda costa la frustración de no disponer del color o la talla. Se trata de combinar la información online con la experiencia física. Una vez que el cliente discrimina, puede repetir y convertir su experiencia en algo repetible y, por tanto, llevar a la fidelidad.

Pero la discriminación no solo la realiza el cliente. La gestión de medios físicos y digitales puede aportar mucha información a la empresa y criterios de discriminación que superen la segmentación clásica. La discriminación puede estar sustentada en estilos de vida, en aspiraciones, pero también en datos específicos sobre el potencial real de compra si la empresa sabe cómo preguntar. Un cliente que se sabe reconocido y valorado es sensible a aportar más información, que a su vez realimenta su fidelidad y su propensión a la compra.

Integración de experiencias

La integración de la experiencia digital es, por definición, infinita en propuestas y sugerencias y debe integrarse con la experiencia real limitada en el espacio, en el tiempo y en la cantidad de producto susceptible de compra. Esta capacidad integradora es la nueva función de la atención al cliente. Entre las infinitas posibilidades digitales, la atención correcta debería ayudar a seleccionar, a situar los límites de lo posible en la realidad física y las posibilidades reales de compra.

El proyecto de la modernidad hizo posible la creación de mercados indiferenciados. La tecnología digital sitúa al consumidor en el centro, como protagonista. Son mercados mucho más sensibles a las diferencias y susceptibles de ser estructurados en forma de relaciones entre clientes, afinidades, gustos compartidos y deseo de nuevas experiencias excitantes. El discurso comercial no está...


Javier Busquets

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Profesor y director del Executive Master in Digital Business de ESADE