Interfaces de voz: ¿Cómo mejorar su funcionalidad?

Interfaces de voz: ¿Cómo mejorar su funcionalidad? Interfaces de voz: ¿Cómo mejorar su funcionalidad?

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Carlos Iglesias

Márketing y Ventas (Núm. 164) · Márketing

Muchos estudios corroboran la fuerza con la que se están implantando las interfaces de voz: solo el asistente de Amazon, Alexa, dispone ya de decenas de miles de ‘skills’ (funcionalidades que se le pueden añadir). La posibilidad de realizar búsquedas con algo tan natural como el habla, supone un claro valor añadido en este sentido, motivo por el que una mala funcionalidad en estos dispositivos resulta más frustrante que en otros. Pero ¿es posible mejorar su usabilidad?

Cuando empezaron a introducirse los altavoces inteligentes en España, allá por el año 2018, la verdad es que por entonces yo aún no tenía demasiado claro para qué los iba a utilizar, pero sí sabía que tenía que entender bien por qué habían levantado tanto revuelo. Hoy, echando la vista atrás, cobra fuerza una idea: nos fascinan las máquinas cuando se comportan como humanos. Y, de entre todas nuestras habilidades, la voz es la que más nos distingue del resto de seres vivos. La voz es la interfaz más rápida, directa, concreta y efectiva que tenemos para comunicarnos con nuestros semejantes. Pero, además, es transmisora de emociones y, por ende, de sentimientos. Quizá ello explique la increíble velocidad de adopción que han tenido los altavoces inteligentes si los comparamos con el resto de dispositivos de comunicación que hemos sido capaces de inventar hasta el momento (ver el cuadro 1). Dispositivos que, por otra parte, han supuesto los mayores avances de nuestra especie en este castigado planeta y para los cuales llevamos años aprendiendo a desarrollar habilidades específicas. ¿Recordamos la primera vez que usamos un ratón? ¿Y un trackpad?

 

Tenemos completamente interiorizados los vectores de interacción con los elementos gráficos de nuestras pantallas. Esperamos que un “botón cerrar” se comporte igual, independientemente del sistema operativo, tamaño de pantalla o contexto que utilicemos. Pero ¿cuál sería el “botón cerrar” en una conversación? ¿Cómo podemos saber si una conversación ha terminado? ¿O si hemos cambiado de tema? Este cambio de paradigma supone un reto titánico para los profesionales expertos en experiencia de usuario (UX).

Las primeras apps de móvil no fueron precisamente transformadoras. Desde colecciones de sonidos de “gases intestinales” (por decirlo finamente) hasta sencillos juegos, los marketplaces se llenaron enseguida de software tan básico como anodino. Para quien tiene un martillo, todo son clavos. Las preguntas son estas: ¿cómo ir más allá en las aplicaciones de voz? ¿Cómo aportar valor al usuario? La tecnología y la creatividad pueden transformar la experiencia de cliente (CX), surgiendo, a mi modo de ver, importantes cuestiones. Intentaré sintetizar en tres recomendaciones y algunos ejemplos cómo dotar de una mejor funcionalidad a nuestras interfaces de voz:

 

▶ RECOMENDACIÓN #1: conocer el ‘journey’ de nuestro usuario

Desde un punto de vi...


Carlos Iglesias

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Director del programa Business Agility y codirector del programa inDigital, ambos programas de Executive Education en ESADE Business School. CEO en Runroom y creador del podcast sobre experiencia de cliente y negocio digital Realworld