La experiencia de empleado: Cuando el cliente también es interno

La experiencia de empleado: Cuando el cliente también es interno La experiencia de empleado: Cuando el cliente también es interno
Business Review (Núm. 291) · Recursos humanos

Entender la función de RR. HH. desde una perspectiva más global y comprender cómo se sienten nuestros empleados, en sus diferentes momentos de relación clave con la organización, son los ejes que deben guiar el futuro de la dirección de personas

Tradicionalmente, las empresas afrontan cuestiones como el compromiso, la cultura, la retribución, el aprendizaje o el desarrollo de carrera con una visión fragmentada por departamentos, en función de las necesidades de la compañía (company centric). Sin embargo, el empleado lo ve de forma diferente, y observa ese conjunto de interacciones como una experiencia integrada. De hecho, su percepción y experiencia empiezan, incluso, en el mismo momento en el que recaba información sobre la empresa para convertirse en candidato para un puesto en esa organización.

Incorporar una visión de employee centric, que refleje de forma más real cómo vive y percibe el empleado su relación con la empresa, es el objetivo de la gestión de la experiencia de empleado (EX). Una experiencia que es la suma de las percepciones que el trabajador tiene en cada una de las interacciones con la compañía en la que trabaja.

Otra característica que se deriva de este enfoque, centrado en la experiencia que vive el empleado, es la transversalidad. La gestión de la EX aporta una visión global que requiere una coordinación de esfuerzos “end-to-end”, porque concibe la carrera profesional de un trabajador en una empresa de un modo integral, y analiza su ciclo en la compañía segmentando cada etapa y punto de interacción. De esta forma, las organizaciones pueden enfocarse, y así priorizar lo realmente importante, calibrar el impacto de cualquier acción y actuar sobre los resortes adecuados. En este sentido, un dato a tener en cuenta es el que apunta Gartner(1): apoyar y desarrollar aquello que los empleados más valoran y necesitan aumenta un 20% su eficacia.

Además, la EX aporta una visión dinámica frente a las fotos fijas que nos proporcionan las encuestas de clima, que, desde nuestra perspectiva, no recogen todo este conjunto de sensaciones y emociones que componen la EX. Asimismo, conocer la vivencia del trabajador en detalle y actuar en tiempo real son acciones que escapan también a la rigidez de los cuestionarios de clima o engagement. Si utilizamos la pregunta “¿Cómo es tu nivel de satisfacción en la empresa?” para valorar el engagement, la gestión de la EX nos permite profundizar y hacer zoom, porque se pregunta al empleado por la importancia de cada interacción y cómo se siente: “¿Qué podemos hacer en cada interacción con la compañía para que puedas hacer mejor tu trabajo y te sientas mejor?”.

¿Por qué surge ahora la gestión de la Experie...


Raquel Calleja

·

Experta en Employee Experience y Transformación Cultural Customer Experience.

Elena Méndez

·

Directora de Red enEvolución y profesora asociada de RR. HH. y Comportamiento Organizacional en IE Business School.

Pilar Rojo

·

Profesora de Liderazgo, directora del Programa de Dirección de Coaching Ejecutivo y directora del HR Center y Club de Benchmarking de RR. HH. en IE Business School