Llevar la innovación abierta a los servicios

En el año 2004, me senté en el despacho de Paul Horn en IBM. Horn era entonces vicepresidente senior de investigación en IBM y tenía a sus órdenes a los 3.000 investigadores de de la compañía. Tuvimos una agradable conversación sobre innovación y los numerosos éxitos que IBM había logrado como consecuencia de sus actividades de investigación. Al final de nuestra charla, le planteé una última pregunta: ¿cuál es su mayor problema en la actualidad?

Horn me respondió que su mayor problema era que sus actividades de investigación estaban dirigidas a apoyar a una empresa que fabricaba productos: sistemas informáticos, servidores, mainframes y software. Sin embargo, la mayoría de los ingresos de IBM procedían de los servicios, no de sus productos. "No puedo llevar a cabo una actividad de investigación significativa en IBM si no es relevante para más de la mitad de los ingresos que genera la empresa", explicó Horn.

El reto que Horn verbalizó en esa conversación no es exclusivo de IBM. De hecho, a él se enfrentan no solo las empresas individuales, sino también muchos países. Las economías desarrolladas del mundo están cada vez más orientadas a los servicios, que abarcan más del 70% del empleo y el producto interior bruto agregado de los países de la OCDE. En países como Estados Unidos, los productos representan una parte cada vez más reducida del pastel económico, en particular a medida que China y otros países con salarios más bajos incrementan su capacidad de producción. Un problema importante para las economías avanzadas es que sabemos mucho menos sobre cómo innovar en servicios que sobre cómo desarrollar nuevos productos y tecnologías.

REFORMULAR LA EMPRESA DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS SERVICIOS

Examine la clásica formulación de una empresa como una cadena de valor de actividades económicas que añaden valor a un producto. El famoso libro de Michael Porter titulado Ventaja competitiva incluye un ejemplo de este tipo de cadena de valor. En la descripción que realiza Porter de una cadena de valor, los insumos entran en la empresa y son transformados en productos finales mediante una serie de procesos. Algunos de esos procesos son actividades centrales de producción (logística de entrada, operaciones, logística de salida), mientras que otros son actividades que respaldan la producción (recursos humanos, desarrollo de tecnología, compras). Sin embargo, en la descripción de Porter de la cadena de val...