Los móviles como palanca comercial. Los casos de Starbucks, Stitch Fix y Lemonade

Casos prácticos

Los móviles como palanca comercial. Los casos de Starbucks, Stitch Fix y Lemonade Los móviles como palanca comercial. Los casos de Starbucks, Stitch Fix y Lemonade

JA

Josep Alet

Business Review (Núm. 308) · TIC

Los dispositivos móviles, a través de las apps, facilitan la interacción de las empresas con los consumidores, acercándolas a sus clientes, lo que les permite obtener un mayor conocimiento de los gustos y preferencias de cada persona. Todo ello se traduce en la posibilidad de ofrecer un servicio mejor, más rápido y efectivo, que puede incluso llegar a facilitar el desarrollo de modelos de negocio rompedores

Actualmente, la población mundial es de unos 7.600 millones de habitantes. De todos ellos, se estima que unos 4.000 millones están conectados a Internet, unos 5.100 millones son usuarios únicos de móviles y unos 3.200 millones disponen de conexiones en redes sociales1. A estas cifras, demostrativas del altísimo nivel de conexión a medios digitales de la sociedad actual, se ha de añadir otra, procedente del Internet de las Cosas: se calcula que unos 28.000 millones de dispositivos están conectados a la red, desde coches a herramientas, electrodomésticos, wearables o tecnoaccesorios.

Los móviles son el medio personal por excelencia. Realmente, significan el salto cualitativo en el uso del ordenador y la web de forma continuada, facilitando las interacciones en cualquier lugar y en cualquier momento. Actualmente, los usuarios piden webs que sean fáciles de usar con su smartphone, que ofrezcan promociones en función de la proximidad a su ubicación, sus intereses y aficiones, y que sean compatibles con aplicaciones que faciliten encontrar los productos y servicios ofrecidos.

El crecimiento exponencial del uso de los móviles, que se utilizan en cualquier momento del proceso de compra e interactúan en cualquier canal de venta –tanto en precompra como en la misma compra–, muestra el enriquecimiento e interrelación que existen entre dispositivos y clientes. Por otro lado, la interconexión entre las diferentes inversiones en medios (medios propios, ganados, redes sociales y pagados) lleva a unas posibilidades enormes de combinación y efectos de interrelación.
 

Facilitar el proceso de compra: el caso de Starbucks Las empresas líderes crean experiencias dinámicas y reúnen servicios relevantes dentro del destacado contexto del cliente en tiempo real. Todo integrado con sus micromomentos de interacción, que, según datos de Forrester Research, solo con el móvil son más de doscientos al día.

Las apps facilitan la explotación de la relación a lo largo de todo el proceso, con la información de la traslación de la web al móvil (responsive design), el uso como comercio electrónico, la participación en una comunidad, la aportación de ideas para mejorar e integrar un sistema de pago ágil o la solicitud repetitiva de productos que facilite el proceso para cliente y empresa.

Un excelente ejemplo en este sentido es Starbucks: un 61% de sus clientes2 utiliza su app, especialmente para comprar por adel...


Josep Alet

Profesor de EADA Business School y EAE Business School y socio de Alet & CO ·