Nuevos modelos de comunicación con el cliente

En ocasiones, un cliente muestra dudas que normalmente no son observaciones técnicas, sino argumentaciones que esconden miedos basados en emociones. Aquí le indicamos las mejores reacciones frente a estos miedos.

La situación que le presentamos la conoce todo vendedor: este le presenta una oferta al cliente, quien rápidamente responde con críticas y dudas. Ello no debería ser un motivo de preocupación, al contrario, pues esta reacción demuestra que el cliente se toma en serio la oferta, que le da vueltas y por lo tanto, que existe un interés general de compra.

A partir de aquí la estrategia a seguir sería la de interpretar correctamente los contraargumentos del cliente: ¿En qué consisten realmente los problemas del cliente? ¿Son objeciones técnicas o solo se trata de la falta de información? ¿O nombra más bien argumentos y objeciones emocionales? A menudo detrás de un pretexto se esconde una objeción de la que el cliente, por miedo o educación, no quiere hablar. Los vendedores no deberían reaccionar ante estos pretextos con argumentos puramente técnicos; en estos casos es más indicado mostrar comprensión y empatía.

Martin Limbeck, experto en ventas, recomienda la siguiente estrategia de conversación: el vendedor deberá llevar verbalmente al cliente a un mundo imaginario y hablar con él sobre la oferta basándose en suposiciones o hipótesis positivas.

Un ejemplo lo aclarará: un pretexto clásico con el que el cliente intenta retirarse es el de tipo económico.

Una posible reacción a estos pretextos sería: "Supongamos que usted poseyera los medios económicos adecuados...". Con la ayuda de esta hipótesis el cliente puede olvidar por un momento su pretexto y en el caso ideal comunicarle sus reparos reales: "Tampoco entonces compraría este aparato porque es difícil de manejar".

Ahora el vendedor sabe dónde se encuentra y puede reaccionar adecuadamente utilizando sus conocimientos sobre el producto, el mercado y la competencia y proveer al cliente con las explicaciones necesarias. Objeciones y excusas son, según la experiencia de Martin Limbeck, una expresión del miedo por parte del cliente.

Podemos enunciar 5 tipos de miedo reconocibles:
?  Miedo ante los cambios. Cambio significa renunciar a lo conocido y correr posibles riesgos. En el caso de cambio de proveedor hay que superar este miedo y tener confianza en la oferta nueva.
?  Miedo a posibles gas...