Nuevos modelos de comunicación con el cliente

Nuevos modelos de comunicación con el cliente Nuevos modelos de comunicación con el cliente

PB

Pete Blackshaw

Marketing y Ventas (Núm. 81) · Marketing

En ocasiones, un cliente muestra dudas que normalmente no son observaciones técnicas, sino argumentaciones que esconden miedos basados en emociones. Aquí le indicamos las mejores reacciones frente a estos miedos.

La situación que le presentamos la conoce todo vendedor: este le presenta una oferta al cliente, quien rápidamente responde con críticas y dudas. Ello no debería ser un motivo de preocupación, al contrario, pues esta reacción demuestra que el cliente se toma en serio la oferta, que le da vueltas y por lo tanto, que existe un interés general de compra.

A partir de aquí la estrategia a seguir sería la de interpretar correctamente los contraargumentos del cliente: ¿En qué consisten realmente los problemas del cliente? ¿Son objeciones técnicas o solo se trata de la falta de información? ¿O nombra más bien argumentos y objeciones emocionales? A menudo detrás de un pretexto se esconde una objeción de la que el cliente, por miedo o educación, no quiere hablar. Los vendedores no deberían reaccionar ante estos pretextos con argumentos puramente técnicos; en estos casos es más indicado mostrar comprensión y empatía.

Martin Limbeck, experto en ventas, recomienda la siguiente estrategia de conversación: el vendedor deberá llevar verbalmente al cliente a un mundo imaginario y hablar con él sobre la oferta basándose en suposiciones o hipótesis positivas.

Un ejemplo lo aclarará: un pretexto clásico con el que el cliente intenta retirarse es el de tipo económico.

Una posible reacción a estos pretextos sería: "Supongamos que usted poseyera los medios económicos adecuados...". Con la ayuda de esta hipótesis el cliente puede olvidar por un momento su pretexto y en el caso ideal comunicarle sus reparos reales: "Tampoco entonces compraría este aparato porque es difícil de manejar".

Ahora el vendedor sabe dónde se encuentra y puede reaccionar adecuadamente utilizando sus conocimientos sobre el producto, el mercado y la competencia y proveer al cliente con las explicaciones necesarias. Objeciones y excusas son, según la experiencia de Martin Limbeck, una expresión del miedo por parte del cliente.

Podemos enunciar 5 tipos de miedo reconocibles:
?  Miedo ante los cambios. Cambio significa renunciar a lo conocido y correr posibles riesgos. En el caso de cambio de proveedor hay que superar este miedo y tener confianza en la oferta nueva.
?  Miedo a posibles gas...