Tres claves de una transformación digital exitosa a partir de la gestión estratégica de clientes

La mayoría de las empresas tienen bien definido el propósito en sus inicios. Una idea brillante comienza a tener sentido cuando se ve una aplicación clara que pueda resolver las necesidades de algún colectivo. Sin embargo, a medida que las empresas crecen y evolucionan, la gestión interna hace que el interés en el cliente se vaya diluyendo.

Hoy en día la digitalización es un poderoso aliado para poner el foco en el cliente y mejorar la gestión. Todas las organizaciones se están adaptando de forma más o menos consciente a la era digital, algunas de manera formal y planificada, y otras de forma más improvisada y urgente. Pero en cualquiera de los dos casos, la digitalización supone una fuerte inversión en tiempo y dinero cuyo retorno muchas veces no es inmediato ni evidente.

Mantener la atención en lo importante, generar valor y crecer sin morir en el intento se ha convertido en un reto para muchas empresas. Por eso aprender a identificar y a escuchar a los clientes estratégicos es hoy más relevante que nunca. Y dotar a la organización de los medios para hacerlo es la única forma de asegurar que no perdemos el foco ni nuestra esencia.

 

Grandes retos en un mundo digital Las compañías afrontan la transformación a distintos niveles de digitalización, en algunos casos muy avanzado y en otros apenas en sus inicios. El IMD (índice de madurez digital) es un indicador desarrollado por Deloitte y la Universidad de Duisburg-Essen que proporciona una visión integral de cómo están avanzando las empresas en este ámbito. A través de una encuesta anual, evalúa más de noventa parámetros operativos y estratégicos en áreas como las tecnologías de la información, la gestión de datos, la automatización, la innovación y la cultura organizacional.

La última edición1 compara la situación de 2023 con la de 2019, y, globalmente, las más de ochocientas empresas analizadas han aumentado su madurez digital un promedio de 16 puntos porcentuales. Sin embargo, el impacto en el EBIT no es tan evidente. Aunque las oportunidades que se abren gracias al uso de la tecnología digital son enormes, hay que medir bien los esfuerzos para conseguir el éxito.

La necesidad de datos, su análisis y el diseño de algoritmos son un punto de partida esencial para muchas empresas que apuestan por la innovación digital, pero alcanzar una masa crítica de datos y traducirla en información relevante requiere...