Visión cliente como base de la definición de la estrategia y del funcionamiento de la empresa

Visión cliente como base de la definición de la estrategia y del funcionamiento de la empresa Visión cliente como base de la definición de la estrategia y del funcionamiento de la empresa
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Josep Alet

Business Review (Núm. 241) · Estrategia
Business & Technology (Núm. 31) · Estrategia

La estrategia empresarial debe basarse en que es el cliente el que compra y no en que la empresa vende. En este caso, conocer, crear, captar y cultivar la relación con los consumidores es vital para conseguir el éxito.

El cliente no es cliente porque tú le vendas, es cliente porque te compra". Esta frase, inspirada en Antonio Machado, transmite la importancia de la "visión cliente" y de ser consciente de que el cliente es realmente el actor y sujeto activo principal en la vida empresarial. Una frase que invita a la reflexión y que choca con la forma en que algunas empresas enfocan su funcionamiento y el desarrollo de su negocio: desde su visión interna, desde sus capacidades y sus compromisos, y buscando clientes a los que vender sus productos y servicios como receptores pasivos de campañas, propuestas y entregas.

A menudo se habla de los clientes actuales y de los potenciales como targets. Un planteamiento que presenta al cliente como un mero objeto fijo, inanimado, sobre el que la empresa enfoca sus acciones solo para conseguir sus propios objetivos. Este enfoque lleva a una realidad virtual engañosa donde solo existe la perspectiva de la empresa que crea, desarrolla y comercializa productos y servicios, como única referencia relevante en el mercado.

Se piensa en el cliente como si su vida únicamente girara alrededor del acto de compra o consumo.La verdad no puede estar más alejada. Y es que el reto consiste en, dentro de un entorno donde la atención de la persona es el recurso más escaso, junto a su tiempo, atraer su atención y convencerle hacia el acto de compra.

El cliente es una persona, mucho más que un consumidor, que vive de forma activa, que toma decisiones, aunque muchas veces no de forma consciente, de acuerdo no solo con los inputs de las marcas, sino especialmente con su contexto de vida, sus objetivos personales o las necesidades propias que quiere suplir con el uso o el consumo de aquello que va a adquirir.

Ser conscientes de que el cliente es el que compra aporta múltiples e importantes beneficios:

•  El cliente es un sujeto activo que toma decisiones y sobre el que debemos enfocar nuestros actos y propuestas, evitando la consideración, por tanto, de objeto pasivo o de target en nuestros planes comerciales

•  Los resultados obtenidos se derivan de cómo han reaccionado los clientes a nuestras propuestas frente al conjunto de opciones que tienen disponibles, y que pueden ir más allá de nuestro sector y contexto competitivo. Lo que hay que tener en cuen...


Josep Alet

Profesor de EADA Business School y EAE Business School y socio de Alet & CO ·

Formación

  • Doctor en Ciencias Económicas por la Universidad de Barcelona, (1994)
  • Máster en Economía y Dirección de Empresas (MBA) por el IESE (1986).
  • Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la U. de Barcelona en1984.

 

Experiencia Docente

  • Profesor Asociado EADA 1991-96 y 2019 – actualidad
  • Profesor Asociado EAE 2019 – actualidad
  • Socio cofundador y Profesor Titular del Instituto de Comercio Electrónico y de Marketing Directo ICEMD de ESIC, desde 1995 a diciembre de 2017.
  • Colaborador científico del Marketing Team de ESADE 2005-2016
  • Profesor Asociado EUNCET 2001- 2002.
  • Profesor Asociado de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de Barcelona 1987 - 1991

 

Experiencia profesional

  • Socio de Alet & CO octubre 2018 - actualidad
  • Presidente de Marketingcom, agencia consultora en marketing y ventas, con modelo Visión Cliente®, 1999 - actualidad.
  • Partner de Consulting de Infonomia 2006-2014
  • Vicepresidente de Lorente Marketing Relacional, noviembre 1991- diciembre de 1998.
  • Director General Comercial del Grupo Damart, Julio del 1990 - Noviembre de1991.
  • Director General de Beyela, S.A., grupo Damart, 1987-90,
  • Adjunto al Controller del Grupo Boehringer Ingelheim 1986-1987

 

Autor de ocho libros:

  • Marketing Directo Integrado. Cómo crear y fidelizar clientes creciendo con rentabilidad, que se ha convertido en el principal manual del marketing directo en España (1991, 2ª edició1994, 3ª ed. 2001)
  • Marketing Relacional. Cómo obtener clientes leales y rentables el primer libro sobre marketing relacional en España (1994, 3ª ed. 2004)
  • Marketing Eficaz.com. Cómo integrar eficazmente Internet en la estrategia de su empresa. 2001. 
  • Cómo obtener clientes leales y rentables. Marketing Relacional. 2004, puesta al día de la obra anterior de 1994, 3ª ed. 2007
  • Marketing Directo e Interactivo. Campañas efectivas con sus clientes, 2008, 2ª ed, 2011
  • Visión Cliente. Crecer y ganar más CON los clientes, 2015
  • Marketing Cuántico, Real Academia Eruopea de Dcotores, 2019
  • Poder cuántico para ganar más en los negocios, Profit Editorial, 2020

 

 Participación en capítulos de libros de varios autores:

  • Mejor Marketing, publicado por la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina AMDIA, 2016.
  • Estrategias y técnicas de comunicación, Coordinadora Inma Rodríguez Adura, Editorial UOC, , “Marketing Directo e Interactivo”, 2007.
  • XXV años de Contabilidad Universitaria en España, coordinador Dr. Ignacio Casanovas Parella,” Perspectivas de la Contabilidad Directiva y del Controller en España”, 1988

 

Artículos en revistas profesionales

  • Ha publicado en Harvard Deusto Business Review, Harvard Deusto Marketing & Ventas, MK Marketing + Ventas, Estrategias, Expansión, Markerama, Management & Empresa, PM Farma, Anuncios, Vincles, Alta Dirección. Investigación y Marketing de AEDEMO, Código 84 AECOC y revistas in company (Almirall, RENFE y Travel Club entre otras).
  • Cofundador de la revista Management & Empresa, miembro del consejo editorial y colaborador articulista 1991-1993
  • Director de la revista MK Marketing + Ventas 2003 –5, publicando un gran número de artículos antes y después de esta colaboración
  •  

Conferencias

      Conferenciante en temas de marketing, comercialización y retail, en las principales escuelas de negocio y en 16 universidades, así como en foros nacionales e internacionales.

 

Cargos institucionales

  • Miembro de la Junta Directiva de la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo (Fecemd) 1993 - 2001 y de la Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo 1992-2001
  • Presidente de la Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo 1998-2001