Visión cliente como base de la definición de la estrategia y del funcionamiento de la empresa

Visión cliente como base de la definición de la estrategia y del funcionamiento de la empresa Visión cliente como base de la definición de la estrategia y del funcionamiento de la empresa

El cliente no es cliente porque tú le vendas, es cliente porque te compra". Esta frase, inspirada en Antonio Machado, transmite la importancia de la "visión cliente" y de ser consciente de que el cliente es realmente el actor y sujeto activo principal en la vida empresarial. Una frase que invita a la reflexión y que choca con la forma en que algunas empresas enfocan su funcionamiento y el desarrollo de su negocio: desde su visión interna, desde sus capacidades y sus compromisos, y buscando clientes a los que vender sus productos y servicios como receptores pasivos de campañas, propuestas y entregas.

A menudo se habla de los clientes actuales y de los potenciales como targets. Un planteamiento que presenta al cliente como un mero objeto fijo, inanimado, sobre el que la empresa enfoca sus acciones solo para conseguir sus propios objetivos. Este enfoque lleva a una realidad virtual engañosa donde solo existe la perspectiva de la empresa que crea, desarrolla y comercializa productos y servicios, como única referencia relevante en el mercado.

Se piensa en el cliente como si su vida únicamente girara alrededor del acto de compra o consumo.La verdad no puede estar más alejada. Y es que el reto consiste en, dentro de un entorno donde la atención de la persona es el recurso más escaso, junto a su tiempo, atraer su atención y convencerle hacia el acto de compra.

El cliente es una persona, mucho más que un consumidor, que vive de forma activa, que toma decisiones, aunque muchas veces no de forma consciente, de acuerdo no solo con los inputs de las marcas, sino especialmente con su contexto de vida, sus objetivos personales o las necesidades propias que quiere suplir con el uso o el consumo de aquello que va a adquirir.

Ser conscientes de que el cliente es el que compra aporta múltiples e importantes beneficios:

•  El cliente es un sujeto activo que toma decisiones y sobre el que debemos enfocar nuestros actos y propuestas, evitando la consideración, por tanto, de objeto pasivo o de target en nuestros planes comerciales

•  Los resultados obtenidos se derivan de cómo han reaccionado los clientes a nuestras propuestas frente al conjunto de opciones que tienen disponibles, y que pueden ir más allá de nuestro sector y contexto competitivo. Lo que hay que tener en cuen...