Atención a los clientes descartados
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La acción de descartar una relación con un cliente porque momentáneamente no es rentable es, en el mejor de los casos, temerario, y, en el peor, contraproducente. Hay que dirigirse a cada uno de los clientes como si se tratara de un activo potencial y plantearse como se puede ganar dinero con ellos. Muchas empresas han conseguido beneficios atendiendo a clientes complicados, a los que todas las demás compañías daban la espalda.
Autores: David Rosenblum, Doug Tomlinson y Larry Scott