Conozca más sobre el comportamiento de los clientes

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Los clientes de cualquier empresa no constituyen un conjunto homogéneo de personas, sino que cada uno es diferente y por lo tanto debe ser destinatario de unas acciones de márketing diferentes. Esto no quiere decir que el trato dispensado y la amabilidad empleada no sean los mismos para todos. Un cliente de recursos escasos debe recibir el mismo trato amable y correcto que se ofrece al que compra mucho. La diferencia está en los procesos, los productos o servicios y en las políticas de precios, pero no debe afectar a la relación directa.

Hay algunos parámetros que pueden condicionar el comportamiento del cliente hacia la empresa o hacia el producto o servicio, tanto de forma positiva como negativa, por lo que es conveniente conocerlos a la hora de establecer una estrategia de márketing encaminada a su fidelización.

6 tips del comportamiento de los clientes  1- Volumen de compra.  Este es el primer dato que se utiliza para clasificar a los clientes y se refiere a la facturación generada a lo largo de la relación comercial. Según los criterios que se hayan establecido para cada segmento, se puede situar a los clientes en una escala, desde los que más compran hasta los inactivos. También se puede clasificar a clientes como potenciales en caso de que por medio de encuestas o de estudios de mercado se tenga alguna información que haga pensar que podrían acudir a la empresa si se desarrolla alguna labor de máketing orientada expresamente a ellos. En cualquier caso, hay que recordar que los volúmenes reales o estimados no dicen demasiado de la realidad si no se complementan con otros datos.

2- Rentabilidad del cliente. En este aspecto se tienen en cuenta varios factores, ya que, por ejemplo, un cliente que podría ofrecer unos amplios márgenes positivos, en realidad puede estar proporcionando una rentabilidad dudosa si los plazos de cobro se alargan demasiado o los descuentos deben ser fuertes. Del mismo modo, también debe observarse la rentabilidad desde el lado del cliente, ya que si se impone al público unos precios injustificados aprovechando una situación de falta de producto en el mercado, lo más probable es que compren por necesidad, pero una vez que el mercado se normalice seguramente no volverán a comprar.

3- Potencial de compra. Esta es también una información básica que debe existir en cualquier buen fichero de clientes y la única que va a permitir establecer con exactitud su...