Cuando los clientes descontentos contraatacan en Internet

Cuando los clientes descontentos contraatacan en Internet Cuando los clientes descontentos contraatacan en Internet
Business Review · Marketing

Cuando los clientes creen que una empresa los ha tratado mal, es posible que adopten acciones públicas dirigidas a perjudicarla. Pensemos, por ejemplo, en Dave Carroll, un músico que descubrió que su guitarra Taylor de 3.500 dólares había sido destrozada –el mástil se había partido– durante la manipulación del equipaje en un vuelo de United Air Lines. En un primer momento, se lo comunicó a varios empleados de la aerolínea al llegar al aeropuerto, pero ninguno de ellos tenía autoridad para gestionar su queja; además, no proporcionaron a Carroll ningún tipo de información sobre lo que debía hacer. Así empezaron nueve meses sin obtener respuesta del servicio de atención al cliente de la compañía. Cansado de que le pasaran de un departamento a otro, finalmente le informaron de que no tenía derecho a ningún tipo de indemnización.

Frustrado, enfadado y con la sensación de que había agotado todas las opciones del servicio de atención al cliente, Carroll escribió una canción sobre su experiencia y grabó un vídeo musical que colgó en YouTube a mediados de 2009. La letra incluía frases como "Debería haber volado con otra compañía, o haber ido en coche, porque United rompe las guitarras". El vídeo fue visto más de 150.000 veces el primer día, un mes más tarde 5 millones de personas lo habían visto y en el momento de escribir este artículo lo han hecho ya más de 9 millones. La historia del éxito de la canción y de la humillación de relaciones públicas para United Air Lines apareció en los medios de comunicación de todo el mundo. Finalmente, United se ofreció a compensar a Carroll por los daños y prometió reexaminar su política.

Otro vídeo que fue reenviado una y otra vez presentaba a un cliente insatisfecho que resultó ser un marine estadounidense destinado en Irak. Vestido con el uniforme de combate en el desierto y sosteniendo su arma, el marine explica al espectador que HewlettPackard le quería cobrar para decirle cómo arreglar su impresora, que no funcionaba. A continuación apunta su arma y dispara a la impresora hasta destrozarla.

Obviamente, no todos los clientes insatisfechos tienen el deseo o los medios para realizar declaraciones tan gráficas ante un público tan amplio, pero las quejas públicas en la Red sí aparecen todos los días en diferentes formas y con diferentes intensidades. De hecho, la demanda es lo suficientemente importante como para que una serie de organizaciones ofrezcan plataformas on-line preformateadas p...