Entrevista a Dilip Soman. Los obstáculos en la toma de decisiones: identificando el ‘sludge’

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Entrevista a Dilip Soman. Los obstáculos en la toma de decisiones: identificando el ‘sludge’ Entrevista a Dilip Soman. Los obstáculos en la toma de decisiones: identificando el ‘sludge’

El experto en el estudio del comportamiento, residente de la Rotman School, habla sobre la necesidad apremiante de que las organizaciones comprendan el comportamiento humano y explica cómo el 'sludge' es un obstáculo en el camino hacia la creación de valor

Usted ha dicho que todas las organizaciones, en última instancia, se dedican a lo mismo. Por favor, explíquenos esto.

Ya sea una empresa con afán de lucro o una agencia gubernamental, todas las organizaciones se dedican a la modificación de la conducta. En cada caso hay una colección de individuos que interactúan con otros individuos con un fin particular. Podría ser un equipo de ventas que trata con clientes externos para vender un producto o servicio; responsables de recursos humanos que trabajan con una plantilla para optimizar la productividad; o un CFO (Chief Financial Officer) que se ocupa de las prioridades de los accionistas. Cada una de esas interacciones implica el deseo de lograr algún tipo de cambio de comportamiento.

Algunos académicos se han centrado en los aspectos de persuasión en el cambio conductual, pero yo diría que lo que realmente estamos haciendo es ayudar a la gente a hacer cosas y facilitar que tomen decisiones que promuevan su bienestar. Una vez que hayamos aceptado esto, la comprensión del comportamiento humano pasará a la primera fila entre nuestras prioridades. Y, en muchos casos, ser ágil es vital, porque queremos que las personas hagan las cosas lo antes posible. Queremos que abran una cuenta de ahorro para la jubilación antes de que sea demasiado tarde; queremos que hagan una dieta saludable antes de que sea demasiado tarde; y queremos que tomen decisiones ecológicamente sostenibles hoy. En el seno de las organizaciones, el reto es el mismo: seguramente desee que sus empleados sean más productivos, más eficientes o más inclusivos, y cuanto antes lo sean, mejor.

El problema es que, incluso cuando la gente quiere hacer algo, a menudo no lo hace. Describa cómo la "brecha intención-acción" dificulta el cambio de comportamiento.

Este es uno de los fenómenos más robustos en la investigación del comportamiento, y se da tanto en los individuos como en las organizaciones. La idea básica es que, a menudo, no hacemos lo que pretendemos hacer, y eso sucede por varios motivos. El premio nobel Richard Thaler y su coautor Hersh Shefrin lo reducen a la dicotomía entre el “planificador” y el “ejecutor” que hay en cada uno de nosotros. Afirman que cada uno de nosotros tiene dos entidades en su mente: un planificador, que reflexiona sobre el futuro, busca la mejora continua y quiere atender a los objetivos a largo plazo, y un ejecutor, que es el que realmente tiene que salir y hacer las cos...


Karen Christensen

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Editora de Rotman Management