Identidad digital de la empresa: posicionamiento en redes sociales y reputación online

Identidad digital de la empresa: posicionamiento en redes sociales y reputación online Identidad digital de la empresa: posicionamiento en redes sociales y reputación online

RM

Rodrigo Miranda

Business Review (Núm. 266) · Márketing
Management & Innovation (Núm. 38) · Márketing

La estrategia de ‘social media’ navega en dos terrenos críticos para la marca, pero que pertenecen a la categoría de “intangibles” (activos difíciles de medir, pero esenciales): la reputación y el diálogo directo con el cliente. ¿Cuánto porcentaje de una venta recae en la reputación de la marca? ¿Y en la experiencia del cliente?

Ese es el complejo ámbito en el que miden su influencia las redes sociales, uno de los motores más relevantes del cambio de relación entre marcas y usuarios que hemos vivido en los últimos años. Ya nunca más se podrá mirar a los consumidores como sujetos pasivos que esperan las ofertas de las marcas porque Internet les ha concedido la iniciativa y el empoderamiento de valorar su opinión, sus exigencias y, lo que es más importante aún, su capacidad prescriptora.

Los estudios avalan esta tesis. Los intangibles también se miden con datos que colocan en su lugar el valor de la opinión de los clientes y su capacidad para modular la opinión pública. Como muestra, según Nielsen, el 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de su entorno para tomar sus decisiones de compra, y, de acuerdo con los datos de IAB Spain, un 70% de los internautas que compran a través de la red reconoce que los comentarios de otros usuarios en las redes sociales influyeron en su proceso de compra. Esto significa que siete de cada diez personas, antes de comprar un producto, se informan para conocer la opinión que tienen sobre él otros compradores o usuarios a los que consideran mejor informados.

En general, en torno a la influencia que ejercen las opiniones en redes sociales, un 62% de los consumidores opina que son importantes en su toma de decisiones, mientras que solo un 10% declara que no le afectan otras opiniones. Es decir, solo una de cada diez personas se declara inmune a la influencia de los social media.

Otros estudios aseguran que el 62% de los consumidores que han interactuado con sus marcas preferidas a través de las redes sociales reconoce haberse sentido impulsado a comprar más, y que al menos un 31% de los ingresos de las tiendas online es generado a partir de recomendaciones personalizadas.

¿Cuánto vale todo esto? Los intangibles se convierten en cifras cuantificables: 31% de las ventas en ecommerce es un porcentaje muy claro en la cuenta de resultados. A la vez que la cifra ha ido llegando al Comité de Dirección, han ganado peso en la estrategia la reputación online y el posicionamiento social de las compañías.

Uno de cada diez ciudadanos podrá ser inmune a recomendaciones, pero las empresas no pueden serlo, y, por supuesto, pueden y deben tomar la iniciativa para gestionar y aprovechar este potencial. Para empezar, lo más necesario es que dejen de ver las redes sociales como un enemi...


Rodrigo Miranda

Director general de ISDI ·