La IA y la robótica, los nuevos aliados en la atención al cliente

El sector opina

La IA y la robótica, los nuevos aliados en la atención al cliente La IA y la robótica, los nuevos aliados en la atención al cliente

PS

Pablo Sánchez

Management & Innovation (Núm. 34) · TIC

La inteligencia artificial y la robótica han irrumpido con fuerza en prácticamente todos los sectores empresariales y han ayudado, en muchos casos, a dar continuidad a los negocios en períodos tan convulsos como el actual. En el caso de la atención al cliente, estas herramientas forman parte de una nueva generación de servicios, permitiendo y favoreciendo el ahorro de costes, la eficiencia en la gestión y la reducción de errores, entre otras ventajas.

Cada vez son más las organizaciones que automatizan parte de sus procesos de negocio para lograr una ventaja competitiva. Nuestra visión como expertos en la atención al cliente y en procesos de automatización es que, en unos años, los bots, alimentados por una inteligencia artificial cada vez más mejorada, podrán ser una gran ayuda para nuestros propios empleados. Por ello, es necesario formar a la plantilla en nuevas tecnologías, con el objetivo de automatizar las tareas más repetitivas y tediosas y poder aprovechar el valor y el talento de los empleados.

En los últimos años hemos detectado un nuevo uso y aprovechamiento de la IA y la robótica, con herramientas cada vez más enfocadas en la personalización de las ofertas y que velan por la satisfacción de los clientes. Este es un factor cada vez más importante a tener en cuenta. En nuestro caso, herramientas como la inteligencia artificial y la ciencia de datos nos permiten identificar el nivel de satisfacción del cliente, ya sea en canales de voz o de texto. Además, a través del uso de estas tecnologías, se pueden desarrollar herramientas como LUI (language user interface), que permite analizar las variaciones del comportamiento del consumidor, los acentos, el volumen, el tono de voz y las cuestiones lingüísticas, para construir una comunicación dinámica y elaborar una respuesta adaptada a cada cliente.

La IA y la automatización de procesos mediante bots aportan innumerables ventajas; concretamente, en nuestro sector, nos ayudan a mejorar constantemente la experiencia del usuario. Y, en definitiva, poner en el centro de su estrategia la satisfacción del cliente es nuestro principal objetivo como empresa.

Pablo Sánchez

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Director de Marketing de Atento

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