La importancia del márketing personalizado

El márketing relacional es lo que han hecho toda la vida los pequeños comerciantes, atendiendo a sus clientes cara a cara. Sin embargo, es algo que las grandes empresas, en general, dejaron de hacer con el advenimiento de la era industrial y del márketing masivo. Gracias a las nuevas tecnologías, vuelve a ser posible mantener relaciones personalizadas de manera masiva, permanente y geográficamente dispersa. Una empresa puede aspirar a atender de manera personalizada y en cualquier momento a miles de clientes situados en cualquier lugar del mundo.

¿Cuáles son las características principales del márketing relacional? ? Interactividad. El cliente toma la iniciativa del contacto cuando quiere, como receptor y como emisor de comunicaciones, y también como iniciador de transacciones.

? Direccionabilidad de las acciones y su correspondiente personalización. Las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios distintos a cada cliente, adecuados precisamente a las necesidades y circunstancias de ese cliente.

? Memoria. El registro en memoria de la identidad, datos, características, preferencias y detalles de las interacciones anteriormente mantenidas con cada cliente.

? Receptividad. Las empresas deben hablar menos y escuchar más. Asimismo deben permitir que sea el cliente quien decida si quiere o no mantener una relación, quien defina el modo de comunicación y si quiere seguir manteniéndola o prefiere terminarla.

? Orientación al cliente. Hay que basarse en una organización comercial centrada más en el consumidor, sus necesidades y los procesos que sigue para satisfacerlas. ? Poner más énfasis en la "participación en cada cliente" que en la "participación de mercado".

? Poner más énfasis en la "participación en cada cliente" que en la "participación de mercado".

? Tratar de distinta manera a los clientes más valiosos. Se requiere sofisticación en la segmentación y clasificación de clientes, acompañada del correspondiente diseño y puesta en práctica de planes de actuación distintos para tipos de clientes distintos.

? Uno de los principales criterios de discriminación entre clientes es el customer lifetime value, es decir, la estimación del valor que representa cada cliente para la empresa proveedora, a lo largo de toda la vida útil estimada de dicho cliente.

? El márketing rel...