'Account-based engagement': cómo generar 'engagement' en grandes cuentas en entornos B2B

El concepto customer engagement, referente al nivel de compromiso que un cliente tiene con una marca o con una compañía, se ha popularizado mucho en los últimos años. No obstante, ¿por qué es tan importante y qué significa realmente? ¿Cómo se tangibiliza el customer engagement en el día a día de una empresa que intenta conectar con sus clientes?

Para responder a esta cuestión, debemos acudir a un área crucial en la gestión de clientes: la de customer experience management. Esta gestión de la experiencia, clave estratégica para cualquier compañía, se operativiza con el diseño y despliegue del customer journey a recorrer por el cliente. Este se compone de numerosos puntos de contacto, desde la creación o detección de la necesidad hasta la compra y la asistencia posterior a la misma. Ofrecer una buena experiencia al cliente en cada uno de esos puntos de contacto es fundamental para entregar una experiencia ganadora, conquistar al cliente y crear una marca valiosa.

Es en el customer journey donde se hace operativo y tangible el customer engagement, ya que este lo definimos como la interacción continua entre la empresa y el cliente. Una interacción que es ofrecida por la compañía, escogida por el cliente y que tiene el objetivo de crear una conexión emocional entre ambos.

Por tanto, hablar de customer engagement es hablar de interacciones entre la marca y su cliente que se convierten en una actitud y conexión emocional entre ambos. En definitiva, lo que denominamos compromiso del cliente. Es un concepto, por definición, positivo en la gestión de clientes, en cualquier entorno.

El customer engagement inspira a los clientes a interactuar con la marca y a participar voluntariamente en las experiencias creadas para ellos. Existe una correlación directa y demostrada entre el nivel de compromiso de los clientes y la rentabilidad del negocio: un estudio realizado por Constellation Research indica que las empresas que mejoran el engagement pueden aumentar los ingresos por cross-selling en un 22%, los ingresos por up-selling, en un 38%, y el tique medio, un 85%.

 

'Engagement' B2C y B2B El problema de la necesidad de las compañías de generar engagement con sus clientes lo encontramos en el despliegue operativo del mismo, es decir, en cómo ponemos en marcha, de un modo ordenado y rentable, las acciones que nos lleven a generar el customer engagement de nuestra marca.

El de...