Oriente su empresa a los clientes

En primer lugar, un proceso de transición hacia una empresa centrada en el cliente requiere un cuidadoso análisis de la estructura actual de la organización, así como una reflexión sobre cómo lleva a cabo sus procesos. El primer paso es organizar la empresa en torno a sus clientes, no en torno a sus productos. Para que el proceso tenga éxito, es imprescindible la implicación de toda la organización, que E debe dirigir sus esfuerzos hacia un nuevo enfoque: el cliente.

Objetivo: maximizar el valor de la base de clientes. Para una empresa que busque centrarse en el cliente, el objetivo consiste en maximizar el valor de la base de clientes reteniendo a los más rentables y cultivándolos, prescindiendo de los que no son rentables –o convirtiéndolos en rentables– y captando nuevos clientes selectivamente.

La transición a una empresa centrada en el cliente representa una auténtica revolución para la compañía, pero es más probable que tenga éxito cuando se conduce como una evolución dentro de la organización. Se trata de un proceso continuo, de un viaje en el que se trata de mejorar continuamente las prácticas empresariales. El éxito no llega inmediatamente y todas las personas de la empresa tienen que estar involucradas. Asimismo, habrá que reconsiderar muchos de los procesos a medida que la organización empiece a tratar con nueva información y nuevas tecnologías.

CÓMO SABER SI SE AVANZA

Para medir su progreso en el desarrollo de la capacidad de desarrollar relaciones rentables con los clientes, la empresa debe controlar cómo se está adaptando internamente a esta transición.

El salto de un modelo de negocio centrado en el producto a uno centrado en el cliente conlleva muchos cambios delicados dentro de la organización, por lo que llevar a cabo una gestión de operaciones eficaz es fundamental para el éxito interno de la empresa. A menudo, esta transición resulta difícil para los miembros de una empresa, ya que la estrategia centrada en el cliente puede desafiar muchos de sus valores y creencias con respecto a cómo se realiza el negocio y cómo se define el éxito.

Éste será un momento difícil para los directivos y demás líderes de la empresa. Tendrán que trabajar estrechamente entre ellos y con sus subordinados para garantizar una transición suave. Cada fase de la transición implica diferentes esfuerzos por parte de los líderes y de aquéllos que comun...