Paciente y empleado: haciendo visible lo invisible en Quirónsalud

Casos prácticos

Paciente y empleado: haciendo visible lo invisible en Quirónsalud Paciente y empleado: haciendo visible lo invisible en Quirónsalud
Business Review (Núm. 321) · Recursos humanos

Las tendencias en gestión de RR. HH. evolucionan hacia un mayor foco en las acciones relacionadas con la voz del empleado (VoE). Sin embargo, algunas organizaciones aún no aprovechan todo el potencial de la escucha activa de sus profesionales. ¿Cómo y por dónde empezar? La experiencia práctica de Quirónsalud y su innovador proyecto TAQ ayuda a comprender cómo ensamblar la experiencia de empleado con la de, en este caso, el paciente. ¿La clave? Una buena metodología que, a modo de escáner, consigue hacer visible lo que a simple vista no es evidente en el día a día de los empleados

Es innegable que las organizaciones han entendido la importancia de crear vínculos emocionales con sus consumidores para que, además de adquirir o contratar sus servicios, se conviertan en fans de sus marcas, las recomienden, las protejan y desarrollen un orgullo capaz de hacer, por ejemplo, que una persona acampe durante varios días en la calle para ser la primera en comprar un determinado modelo de teléfono.

Pero el cliente que acampa en la calle para conseguir un modelo de móvil concreto, y que no dudaría en tatuarse el logo de su marca preferida, no debería ser atendido por un empleado desconectado emocionalmente de su empresa. La premisa es clara, intuitiva y sencilla de explicar: los empleados más “satisfechos”, “comprometidos”, “felices” o “prescriptores” contribuyen positivamente a los resultados de la empresa. Por tanto, es “rentable” invertir en la medición periódica de su estado de ánimo. Para entregar experiencias excepcionales a nuestros clientes, necesitamos trabajadores comprometidos y fidelizados que hagan realidad esta promesa.

 

¿Qué falla? No obstante, a pesar de la potencia de esta premisa, hay algo que no acaba de funcionar. En muchas organizaciones es fácil encontrar aún voces que se cuestionan no ya la validez de las encuestas a los empleados, sino su eficacia; en ocasiones, los proyectos no acaban de “romper” en positivo, y terminan convirtiéndose en “un proceso más” al que las empresas se enfrentan todos los años con mucha disciplina, pero sin demasiado entusiasmo. ¿De qué depende entonces el éxito de estas acciones? 

La clave está en la cultura de la organización, es decir, en qué medida sus miembros son permeables o no al feedback que dan los estudios y cómo se usa la información para que estas conclusiones se conviertan en una palanca de cambio. Es decisivo también saber escoger el enfoque adecuado al modelo y a la situación de cada negocio. Por ello, habrá organizaciones a las que les podrá valer con estudios no muy frecuentes y de alcance moderado, mientras que otras necesitarán un propósito más ambicioso para enlazar definitivamente el engagement y la experiencia de empleado con los procesos de negocio.

Por otra parte, establecer una conexión entre experiencia de empleado y resultados empresariales no es evidente a primera vista, ya que requiere un estudio sistemático y riguroso. En la literatura académica existen numerosas investigaciones sobre ...


Elena Méndez

Profesora asociada del IE Business School y directora de enEvolución ·

Esther Estepa

Directora corporativa de Talento y Experiencia de Empleado en Quirónsalud ·

Nuria Díaz

Directora corporativa de Calidad y Experiencia de Paciente en Quirónsalud ·