Punto de Vista: Sara Orra, cofundadora de Trioteca

 

¿Por qué Trioteca decidió desarrollar su propia IA en lugar de utilizar soluciones externas?

Subcontratar el pensamiento es una forma silenciosa de resignarse. El mercado está saturado de inteligencias deslumbrantes ensambladas para contextos ajenos y optimizadas para problemas genéricos. Nosotros optamos por lo más improbable cuando empezamos a ver el sinfín de oportunidades y nos pusimos a pensar desde lo propio. Desde el desencaje normativo y desde la conversación constante con bancos y con miles de familias que no encajan en ninguna media estadística, cada una con sus herencias, divorcios, hipotecas cruzadas, padres avalistas y el vértigo emocional de quien busca su primera casa.

Estoy en desacuerdo con quien aplica IA genérica como mero filtro de eficiencia porque no exprime todo el jugo del limón. Y si no se hace fine-tuning sobre el proceso, no se puede distinguir qué decisiones son intransferibles y qué estructuras deben ser lo bastante precisas como para que cualquier inteligencia añadida sepa cómo actuar. MarIA, nuestra IA, es solo la voz visible de un sistema más complejo, de arquitectura propia, incrustado en la lógica y los principios del negocio.

¿Y cuál ha sido la evolución de MarIA desde 2022?

Hace dos años exploramos el mercado internacional y local buscando soluciones que nos permitieran escalar sin fricciones. Lo que encontramos fueron dos tipos de empresas: las que aún estaban en fase promesa, brillantes en potencial, y las que provocaban el “efecto wow” en cada demostración, pero que se desplomaban cuando les pedías impacto real en rentabilidad. Allí descubrimos algo importante: la inteligencia artificial alquilada puede no casar bien en tu negocio. Las tecnológicas sabemos mucho de IA, pero no de lo que ocurre minuto a minuto en un call center con dos mil llamadas al día. No llegamos a los matices de la conversación, los errores humanos y las fricciones operativas.

Tomamos la decisión de construirla nosotros. Inconscientemente, pensábamos que sería más fácil. No lo fue. Fue durísimo. Pero el resultado es un sistema que permite que un equipo pequeño funcione con la eficacia operativa de uno diez veces mayor. Y eso no es una aspiración. Es un dato. Hoy, nuestra tecnología escucha, transcribe, resume, evalúa, automatiza y acciona con tal precisión que ya forma parte de los procesos de toma de decisiones. Estamos orgullosos de que nuestra inteligencia artificial trabaje. Ese es el mayor elogio.

¿Qué mejoras clave habéis detectado en los tiempos de gestión y en la conversión de clientes desde la implementación de la IA y las API conectadas con bancos?

La conexión entre nuestros agentes y las API bancarias, notariales y documentales ha reducido significativamente la duración del proceso hipotecario y ha elevado la conversión desde el primer contacto hasta la firma. Hoy, cada persona en Trioteca hace el trabajo que antes requería dos. Cada gestor firma el doble de hipotecas que hace un año, con menos fricción, menos errores y más foco en donde realmente se crea valor. Y lo más revelador es que estamos aún en fases muy tempranas, justo en el principio.

Se trata del inicio de una transformación estructural donde el proceso ha dejado de ser lineal. Ahora identificamos ambigüedades que antes ni veíamos, y las resolvemos antes de que se acumulen. Mientras otras compañías escalan en personas, nosotros escalamos en software. Y eso, más allá de la rentabilidad, se traduce en una experiencia menos lánguida, menos opaca y con toda la trazabilidad que merece el viaje hipotecario.

¿Cómo consigue Trioteca el equilibrio entre automatización con IA y el toque humano tan necesario para diferenciarse en la experiencia del cliente?

La clave está, y seguirá estando, en que la tecnología trabaje para ti, no tú para la tecnología. No nos debe preocupar que la IA automatice cosas. Nos debe preocupar que las compañías elijan automatizar lo único que es irrepetible: la conversación.

En Trioteca no hay chatbots que fingen escucha ni avatares que simulan empatía. Lo que sí hay es un amplio proceso por detrás. Hoy, nuestros gestores hipotecarios son el doble de productivos que hace un año porque no pierden tiempo en tareas que no aportan valor: la IA resume sus llamadas, genera automáticamente los próximos pasos y rellena el CRM mientras están hablando con el cliente. No tienen que recordar compromisos ni el minuto quince de la conversación, no tienen por qué escribir nada. Lo que antes les agotaba, hoy queda resuelto.

Esto abre la puerta a la posibilidad de conectar. Les permite empatizar, negociar, detectar dudas que no se explicitan, acompañar silencios y ajustar el ritmo de una decisión compleja. Hay que potenciar y proteger este talento tan humano e impulsar el foco en las personas. El sector inmobiliario actual está lleno de decisiones emocionales y densas, y en medio de la magnitud del vaivén, el valor más real que podemos ofrecer a nuestros clientes es tener tiempo de calidad para acompañarlos, estar presentes. La IA hace el trabajo invisible y las personas, el memorable.

Lo formuló bien Judea Pearl, gran matemático y científico de la computación: los algoritmos no entienden por qué. Solo entienden cuándo. Y eso, bien entrenado, es suficiente para que sepan cuándo apartarse del camino.

Al observar el avance de IA en las hipotecas, ¿qué funcionalidades o mejoras esperáis que se incorporen en los próximos dos o tres años?

La hipoteca está dejando de ser un contrato estático para convertirse en una estructura adaptativa. Nuestros modelos ya trabajan en la detección de transiciones vitales, movilidad, reestructuración familiar, reorganización patrimonial, etcétera.

Trioteca cuenta con un equipo dedicado exclusivamente a imaginarse el futuro antes de que suceda. Lo hacemos manteniendo un diálogo constante con otros mercados que nos llevan años de ventaja. Hablamos con otras “Triotecas” del mundo, analizamos sus movimientos, sus errores, sus aciertos… Aprendemos de ellos para anticiparnos aquí.

La tecnología es el vehículo, pero es la visión la que traza el mapa. Por eso no hablamos de escalar en personas, sino en precisión, de mejorar nuestras herramientas... Contamos también con varias funcionalidades en desarrollo, que están resultando más complejas de lo previsto. Pero todas comparten la ambición de cambiar por completo la forma de entender el ciclo hipotecario. El futuro de Trioteca no se parecerá al presente. Ese es exactamente el plan.

¿Qué claves compartirías con los líderes de otras industrias que desean integrar IA creativa sin perder el componente humano?

No confundas transparencia con explicabilidad: un sistema opaco que muestra trazas no es explicable, es prestidigitación estadística. No confundas personalización con comprensión: que una IA te llame por tu nombre no implica que sepa por qué dudas. Y, sobre todo, no confundas integración con simbiosis: la IA no orbita alrededor del gestor, está justo en medio.

La IA debe liberar a las personas de trabajo que no les aporte valor. Con ella, tenemos la oportunidad de reubicar la carga laboral donde más sentido tenga. Por ese propósito avanzamos y medimos lo invisible: una hesitación leve, o el silencio que sigue a un “lo tengo que hablar con mi pareja”. Es ahí donde debe habitar lo humano. Lo demás son tokens que aprenden rápido, pero que aún hoy comprenden poco.

La carrera de esta era laboral no va de domesticar la inteligencia artificial, sino de preservar nuestro criterio, la inteligencia humana en su forma más desarrollada.

La IA ha venido a hacernos superhumanos, no a sustituirnos. Y quien lo entienda así jugará en el lado correcto de la historia. Todos tenemos, por primera vez, superpoderes accesibles en nuestras manos. Las empresas deben moverse rápido. Tener cultura tecnológica instaurada es una condición inaplazable para construir una economía empresarial y personal más sana.