Entrevista a Martha Rogers "La confianza es un imperativo, es imprescindible"

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Entrevista a Martha Rogers "La confianza es un imperativo, es imprescindible" Entrevista a Martha Rogers "La confianza es un imperativo, es imprescindible"

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Montse Civera

Business Review (Núm. 292) · Márketing

La experta en estrategias comerciales centradas en el cliente nos habla del perfil de los consumidores actuales y de la importancia de ser proactivos para darles confianza. Es clara al respecto: "Cuanta más confianza, más fidelidad y más clientes"

¿QUIÉN ES QUIÉN?

Martha Rogers Es experta en estrategias comerciales y autora de nueve best sellers, de los cuales ha vendido más de un millón de copias en dieciocho idiomas con su socio, Don Peppers. Los ejecutivos de la lista Fortune 500 se encuentran entre los receptores de sus consejos sobre cómo lograr la confianza del cliente, cómo innovar o cómo aprovechar al máximo el efecto de las tecnologías emergentes

En un contexto de transformación digital, ¿podría indicarnos las principales consecuencias que este proceso está teniendo en las estrategias comerciales?

La respuesta requeriría escribir un libro entero (risas). Esta es, sinceramente, la pregunta que no me deja dormir por las noches. Actualmente, las empresas cuentan con tecnologías, algunas más desarrolladas que otras, como blockchain, Internet of Things o la inteligencia artificial, que nos permiten conocer aspectos de las personas que jamás imaginamos. Toda esa información la puedo usar yo correctamente, para ofrecerte algo útil y de forma segura, o de manera incorrecta. Tú, como cliente, solo me vas a dejar tener esa información si confías en que yo, empresa, la voy a proteger. Solo las estrategias comerciales basadas en la confianza del cliente van a funcionar.

Te confesaré algo: yo no tengo Facebook, porque, ahora mismo, esa compañía no lo está haciendo bien con la privacidad de los datos de sus usuarios, aunque para otros aspectos sea maravillosa. Mi marido es una persona de la esfera pública bastante conocida; yo me dedico a lo que me dedico, y no estoy dispuesta a que alguna empresa pueda publicar en mi nombre en Facebook si le doy mis datos. Hasta que no corrijan ese aspecto sobre la privacidad, no tendré cuenta en esa red social. La confianza es un imperativo, es imprescindible. Entre dos compañías que lleven a cabo su actividad de forma completamente legal, elegiré la que me ofrezca más confianza.

¿Qué características pondría de relieve del nuevo perfil de consumidor?

Tiene mayores expectativas que antes, porque él también tiene más acceso a la información, puede comparar el coste de un mismo tipo de producto de diferentes marcas, saber qué marca le ll...


Montse Civera

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Editora de Harvard Deusto Business Review