El papel de la IA para optimizar la gestión comercial de los clientes clave

Durante las últimas décadas, la disciplina de la gestión de grandes clientes, conocida como key account management (KAM), ha experimentado una profunda evolución. Ha transitado desde un enfoque eminentemente operativo, centrado casi en exclusiva en el volumen de ventas, la negociación de condiciones y la eficiencia comercial, hacia un modelo mucho más estratégico y sofisticado.

Ya hace más de una década, KAM se definía como “una estrategia comercial cuyo objetivo es desarrollar las relaciones con los clientes más importantes de una empresa”1. Esta estrategia de crecimiento afectaba profundamente a la gestión interna del negocio, puesto que exigía una alineación total de funciones, la definición clara de prioridades de negocio y la fijación de objetivos de crecimiento conjunto con los clientes.

En el contexto actual, caracterizado por la elevada complejidad, la fuerte presión sobre los márgenes y un ritmo de cambio rápido, la gestión estratégica de cuentas clave (SKAM, por sus siglas en inglés) emerge como una palanca fundamental para competir. La incorporación de la “S” de strategic a las siglas tradicionales no es cosmética, sino que refuerza su ineludible naturaleza estratégica.

 

De SKAM a ecosistemas La velocidad y la naturaleza disruptiva de los cambios en los mercados exigen que muchas empresas se transformen de forma radical para ofrecer soluciones valiosas a problemas cada vez más complejos. Esto hace imprescindible la estrecha colaboración con múltiples actores: otras empresas, organizaciones, Administraciones públicas, consumidores y usuarios.

Estas relaciones configuran lo que denominamos ecosistemas de valor. Hablamos de una colaboración profunda donde cada empresa evoluciona y participa activamente en los procesos, decisiones y resultados de otras compañías de su entorno, afectando también a su evolución.

Incluso en estos entornos complejos y altamente sofisticados, siguen siendo personas quienes toman las decisiones. Y valoran múltiples criterios más allá del precio o la calidad técnica, tales como la confianza, la coherencia, la experiencia y la capacidad de otros para entender su contexto específico y ofrecer soluciones conjuntas.

Esto nos lleva a definir un nuevo entorno de trabajo bajo el paradigma “ecosystem to human (E2H)”. En este modelo, se trabaja en ecosistema para dar soluciones de valor a las personas, definiendo ...